CRC045
THÉMATIQUE
Clients difficiles, réclamations et recouvrement
Formations en gestion des clients difficiles : désamorcer les tensions, gérer les conflits et renforcer la fidélisation.
AU SEIN DE CETTE THÉMATIQUE
Choisissez vos compétences
Chaque carte correspond à une compétence ciblée. Sélectionnez celles dont vous avez réellement besoin pour composer votre parcours.
REL19
Bien gérer les clients difficiles
CML09
Cadre juridique du recouvrement amiable et judiciaire
CRC047
Clients difficiles : perfectionnement
CML05
Communication assertive et relation client débiteur
MEC54
Communiquer via la Process com : gérer les clients difficiles
SAV04
Créer un climat de confiance avec ses clients
REL22
Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients
CRC044
Gérer les clients mécontents sur les réseaux sociaux
DRT101
Gestion des conflits client–professionnel
CML06
Gestion des dossiers de recouvrement complexes
CRC042
Les fondamentaux du traitement des réclamations
CML07
Maîtriser les relances multicanal
CML10
Organisation et pilotage de son portefeuille de recouvrement
CML11
Prévention des impayés et sécurisation des ventes
CRC046
Recouvrer ses créances sans perdre le client
ASO68
Savoir recadrer un client constructivement
ASO06
S’affirmer face aux clients difficiles
CML04
Techniques avancées de négociation pour le recouvrement
CRC043
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
Aucune compétence ne correspond à votre recherche.
PRT1261
Coaching d'équipe de service client
PRT1250
Coaching de directeur commercial
PRT1257
Coaching de key account manager
PRT1251
Coaching de manager commercial dans sa prise de poste
PRT1253
Coaching de préparation à une négociation à fort enjeu
PRT1248
Coaching individuel de commercial
PRT1249
Coaching terrain en binôme avec un commercial
PRT1252
Codéveloppement entre managers commerciaux
PRT1258
Conseil en déploiement d'un CRM
PRT1254
Conseil en organisation de la prospection
PRT1255
Conseil en politique tarifaire et défense des marges
PRT208
Conseil en ré/organisation commerciale et systèmes d’objectifs
PRT1259
Conseil en stratégie de fidélisation client
PRT1256
Conseil en stratégie grands comptes
PRT193
Conseil et élaboration de votre stratégie commerciale
PRT214
Création de vos supports de vente
PRT213
Élaboration de votre stratégie expérience client
PRT300
Entrainement intensif à la vente en magasin
PRT1260
Mentorat de jeunes commerciaux
PRT192
Préparation de votre soutenance commerciale réelle
PRT1279
Accompagnement à la mise en place d'un programme de fidélité
PRT1271
Accompagnement à la refonte de l'offre commerciale
PRT1274
Accompagnement à la réponse à un appel d'offres stratégique
PRT1275
Accompagnement au lancement d'une force de vente
PRT1270
Analyse de la voix du client
PRT211
Assessment : évaluer la performance de vos téléconseillers
PRT207
Assessment : évaluez la performance de vos commerciaux
PRT1272
Atelier de construction des personas clients
PRT1266
Audit d'un centre de contacts
PRT1268
Audit d'utilisation du CRM
PRT1276
Audit de l'accueil physique et téléphonique
PRT1263
Audit de la relation client
PRT1265
Audit du processus de vente
PRT1264
Diagnostic de l'expérience client et cartographie des parcours
PRT1269
Diagnostic de la performance commerciale
PRT1277
Diagnostic du traitement des réclamations
PRT1267
Écoute qualité des appels et plan de progrès
PRT1273
Revue des opportunités et du pipeline accompagnée
PRT1278
Séminaire de mobilisation de la force de vente
PRT1262
Visites et appels mystères
Formations clients difficiles, réclamations et recouvrement : un parcours à la carte pour vos équipes
Annoncer un refus sans perdre la relation, rester calme face à un client qui hausse le ton, relancer un impayé sans braquer le débiteur : ces situations mettent les équipes à l’épreuve. Cette page propose des compétences pour traiter les clients difficiles, les réclamations et le recouvrement, à retenir selon votre situation.
Elle ne présente pas un seul programme à suivre en entier. Vous gardez les compétences qui correspondent à vos cas, par exemple les incivilités ou les relances multicanal, puis vous attribuez des heures à chacune. Vos propres dossiers de réclamation servent de matière de travail.
4,88/5de satisfaction
+200experts certifiés
+10 000compétences au catalogue
+5 000participants formés
LA MÉTHODE APTING®
Rejouer vos échanges tendus et vos relances pour trouver la bonne formulation
Les participants apportent des échanges qui ont mal tourné : un mail de réclamation, un appel agressif, une relance restée sans réponse. Les exercices consistent à rejouer la situation, à reformuler, puis à bâtir un échange plus efficace, que chacun peut ensuite utiliser avec les mêmes interlocuteurs.
Apting dose la durée compétence par compétence : brève pour apprendre à annoncer un refus, plus longue pour organiser un portefeuille de recouvrement ou traiter des dossiers complexes. Le collectif permet de confronter des pratiques, l’individuel de s’entraîner sur un dossier particulier.
PUBLICS CONCERNÉSDes métiers de la relation et du recouvrement exposés à la tension+
Les conseillers clientèle, hôtes d’accueil et chargés de réclamations affrontent mécontentement et agressivité, parfois en public ou sur les réseaux sociaux. Leur difficulté est de rester fermes sans froisser, tout en apportant une réponse qui apaise le client et protège la relation commerciale.
Les credit managers et gestionnaires de recouvrement font face à d’autres tensions : cadre juridique, négociation d’un échéancier, relation avec un débiteur de bonne ou mauvaise foi. Les responsables d’équipes ou de ventes peuvent aussi viser la prévention des impayés pour sécuriser leurs contrats.
COMPOSER SON PARCOURSAssocier gestion de la tension et traitement des créances selon votre métier+
Un conseiller en contact direct peut associer « Bien gérer les clients difficiles » et « Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients ». Un gestionnaire de créances préfèrera le cadre juridique, les relances multicanal et la négociation. Ces associations sont des exemples de parcours, à moduler.
Les modalités sont à votre main : individuel, collectif ou mixte, en présentiel, à distance ou en mixte, avec des heures fixées pour chaque compétence. Un service qualité peut proposer un socle commun à toute l’équipe puis des modules spécialisés. L’AptiStudio permet de composer ce parcours et de le partager.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Clients difficiles et recouvrement : ce qu’il faut savoir avant de choisir
Puis-je me limiter à une formation sur les clients difficiles, sans le recouvrement ?+
Oui, les compétences se choisissent séparément. Vous pouvez ne retenir que la gestion des clients difficiles et des incivilités, ou y ajouter les réclamations. Apting vous aide à valider ce choix lors de l’échange qui précède le devis gratuit.
Quelle durée prévoir pour traiter les réclamations d’un service client ?+
La durée est ajustable : vous décidez du nombre d’heures de chaque compétence selon les profils et la fréquence des situations tendues. Après un premier échange, le devis sans engagement chiffre le volume retenu pour l’équipe.
Les relances multicanal et le recouvrement amiable peuvent-ils s’apprendre à distance ?+
Oui, le distanciel est possible, de même que le présentiel ou un format mixte. Les relances par mail, téléphone et courrier se travaillent bien sur des dossiers réels apportés par les participants, y compris en visioconférence.
Peut-on organiser une session collective pour des équipes d’accueil et de service client ?+
Oui, un format collectif ou mixte est prévu. Il permet à des équipes qui reçoivent les mêmes plaintes d’harmoniser leurs réponses. Chacun peut ensuite compléter par une compétence propre à son poste, selon ce que le responsable formation décide avec l’expert.
Quel budget pour une formation à la gestion des clients difficiles ?+
Le tarif est de 290 € HT l’heure, pour toutes les compétences ; le budget varie donc avec le nombre d’heures. Un pack à prix dégressif, valable 2 ans, convient si vous prévoyez plusieurs sujets. L’Aptibox, si vous la voulez, est une option facturée 30 € par participant.
Peut-on financer une formation sur le recouvrement par le CPF ou un OPCO ?+
C’est à étudier selon votre situation et votre éligibilité : le CPF, un OPCO, les aides de l’État, les fonds propres ou le budget de l’entreprise sont les pistes à examiner. Apting vous aide à identifier la plus adaptée lors de l’échange avant le devis.