ADV06
THÉMATIQUE
Accueil, relation client et service client
Formations en accueil et service client : accueil téléphonique, gestion des situations difficiles et agressivité.
AU SEIN DE CETTE THÉMATIQUE
Choisissez vos compétences
Chaque carte correspond à une compétence ciblée. Sélectionnez celles dont vous avez réellement besoin pour composer votre parcours.
MEC51
Accueil physique
REL12
Anticiper la demande des clients
CML17
Communication et relation client
TCV21
Développer une posture de conseil
ADV07
Gérer les situations difficiles de l’accueil
MEC56
Les bases de l’accueil téléphonique
TCV20
Les fondamentaux de la relation client
CML16
Manager et motiver une équipe de service client
ECT69
Mieux qualifier ses interlocuteurs
CML13
Optimiser la gestion des réclamations clients
CML15
Optimiser la stratégie et l’organisation du service client
CRC032
Personnaliser la relation client à distance
REL01
Pratiquer un discours positif et argumenter positivement face à un client
ADV01
Professionnaliser son accueil client
REL35
Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
CRC033
Relation client : perfectionnement
REL11
Réussir sa relation de service interne
MEC89
Savoir se présenter au téléphone
MEC55
Traiter positivement les réclamations clients
Aucune compétence ne correspond à votre recherche.
PRT1261
Coaching d'équipe de service client
PRT1250
Coaching de directeur commercial
PRT1257
Coaching de key account manager
PRT1251
Coaching de manager commercial dans sa prise de poste
PRT1253
Coaching de préparation à une négociation à fort enjeu
PRT1248
Coaching individuel de commercial
PRT1249
Coaching terrain en binôme avec un commercial
PRT1252
Codéveloppement entre managers commerciaux
PRT1258
Conseil en déploiement d'un CRM
PRT1254
Conseil en organisation de la prospection
PRT1255
Conseil en politique tarifaire et défense des marges
PRT208
Conseil en ré/organisation commerciale et systèmes d’objectifs
PRT1259
Conseil en stratégie de fidélisation client
PRT1256
Conseil en stratégie grands comptes
PRT193
Conseil et élaboration de votre stratégie commerciale
PRT214
Création de vos supports de vente
PRT213
Élaboration de votre stratégie expérience client
PRT300
Entrainement intensif à la vente en magasin
PRT1260
Mentorat de jeunes commerciaux
PRT192
Préparation de votre soutenance commerciale réelle
PRT1279
Accompagnement à la mise en place d'un programme de fidélité
PRT1271
Accompagnement à la refonte de l'offre commerciale
PRT1274
Accompagnement à la réponse à un appel d'offres stratégique
PRT1275
Accompagnement au lancement d'une force de vente
PRT1270
Analyse de la voix du client
PRT211
Assessment : évaluer la performance de vos téléconseillers
PRT207
Assessment : évaluez la performance de vos commerciaux
PRT1272
Atelier de construction des personas clients
PRT1266
Audit d'un centre de contacts
PRT1268
Audit d'utilisation du CRM
PRT1276
Audit de l'accueil physique et téléphonique
PRT1263
Audit de la relation client
PRT1265
Audit du processus de vente
PRT1264
Diagnostic de l'expérience client et cartographie des parcours
PRT1269
Diagnostic de la performance commerciale
PRT1277
Diagnostic du traitement des réclamations
PRT1267
Écoute qualité des appels et plan de progrès
PRT1273
Revue des opportunités et du pipeline accompagnée
PRT1278
Séminaire de mobilisation de la force de vente
PRT1262
Visites et appels mystères
Formations accueil, relation client et service client : composez votre parcours à la carte
Accueillir un visiteur mécontent sans se laisser gagner par la tension, se présenter clairement au téléphone, reformuler une demande floue pour y répondre juste : l’accueil et le service client reposent sur des gestes précis. Cette page propose des compétences d’accueil, de relation client et de service client.
Elle ne présente pas un programme unique. Vous retenez les compétences utiles à votre poste, comme l’accueil téléphonique ou le traitement des réclamations, puis vous décidez du nombre d’heures. S’exercer sur vos propres situations d’accueil facilite l’application dès le lendemain.
4,88/5de satisfaction
+200experts certifiés
+10 000compétences au catalogue
+5 000participants formés
LA MÉTHODE APTING®
S’exercer à partir de vos propres situations d’accueil et de service
Les participants décrivent des situations vécues : un appel qui démarre mal, une file d’attente qui s’allonge, une réclamation qui arrive en fin de journée. Les exercices consistent à rejouer l’échange, à choisir les mots d’accueil, à reformuler la demande, puis à proposer une réponse claire et positive.
Apting règle la durée selon le sujet : courte pour reprendre les bases de l’accueil téléphonique, plus longue pour affronter l’agressivité physique et verbale ou piloter l’organisation d’un service client. Un collectif permet de partager les pratiques d’une même équipe d’accueil.
PUBLICS CONCERNÉSDes équipes d’accueil, de service client et leurs responsables+
Les hôtes et hôtesses d’accueil, standardistes et conseillers de première ligne reçoivent tout type de demande dans un temps réduit. Leur difficulté est de rester disponibles et courtois malgré les incivilités, et de savoir à qui orienter une demande qu’ils ne peuvent pas traiter seuls.
Les responsables de service client et les managers d’équipe d’accueil pensent plutôt organisation, motivation et gestion des réclamations. Les services internes (RH, informatique, services généraux) peuvent aussi viser la relation de service interne, souvent oubliée dans les formations d’accueil, alors qu’elle structure le travail quotidien.
COMPOSER SON PARCOURSSélectionner les compétences selon le canal d’accueil et le poste+
Un agent d’accueil peut associer « Professionnaliser son accueil client » et « Gérer les situations difficiles de l’accueil ». Un conseiller en ligne préfèrera « Les bases de l’accueil téléphonique » et la personnalisation à distance. Ce sont des exemples de parcours, à ajuster selon votre poste.
Un responsable de service peut prévoir un socle commun pour toute l’équipe, puis des modules selon les postes : l’accueil physique pour les uns, le téléphone pour les autres. Chaque compétence reçoit le nombre d’heures que vous choisissez, en présentiel ou en distanciel. Le parcours se compose avec l’AptiStudio, qui permet aussi de le partager.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Accueil et service client : les questions à se poser avant de choisir
Puis-je me limiter à une formation à l’accueil téléphonique ?+
Oui, chaque compétence se sélectionne séparément. Vous pouvez ne retenir que « Les bases de l’accueil téléphonique », ou l’associer à la présentation au téléphone. Un expert Apting peut valider ce choix avec vous avant le devis gratuit.
Combien de temps faut-il pour apprendre à gérer l’agressivité à l’accueil ?+
Les heures dépendent de l’exposition des participants et de leur expérience, car vous les fixez compétence par compétence. À l’issue d’un échange avec un expert, le devis gratuit et sans engagement indique le coût du volume retenu pour votre équipe.
Une formation de service client peut-elle être suivie à distance ?+
Oui, vos choix incluent le distanciel autant que le présentiel ou le mixte. Plusieurs compétences, comme la personnalisation de la relation à distance, s’y prêtent naturellement, y compris pour un petit groupe en visioconférence. L’organisation précise est décidée avec votre interlocuteur selon vos contraintes.
Peut-on former en même temps toute une équipe d’accueil sur plusieurs sites ?+
Oui, un format collectif ou mixte est envisageable, y compris à distance pour des sites éloignés. Un socle commun peut harmoniser les pratiques d’accueil, puis chaque site choisit des compétences complémentaires. Le calendrier se discute avec l’expert lors de l’établissement du devis.
Combien coûte une formation à l’accueil client pour une équipe ?+
Le tarif unitaire est de 290 € HT de l’heure et le budget dépend du nombre d’heures retenues. Des packs à prix dégressifs, valables 2 ans, peuvent être utilisés sur tous les catalogues. L’Aptibox reste une option facturée 30 € par participant.
Une formation sur la relation client peut-elle être financée par un OPCO ?+
Oui, c’est une piste à étudier selon votre situation et votre éligibilité, au même titre que le CPF ou les aides de l’État. Le budget de l’entreprise et les fonds propres complètent la liste. Apting examine votre cas avec vous avant d’établir le devis.