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Accueil — Responsable d’une hotline

PAR246

Responsable d’une hotline
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Responsable hotline, le métier
2 heures
MET146
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  • Identifier les missions et responsabilités du responsable hotline
  • Comprendre le rôle dans le support client et résolution d’incidents
  • Maîtriser les outils et méthodes de gestion d’équipe et processus
Hotline, Helpdesk : réussir ses prises d’appels
2 heures
ADV10
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  • Adopter une posture professionnelle et rassurante dès la prise d’appel.
  • Structurer un échange clair pour traiter efficacement la demande client.
  • Gérer les situations difficiles avec calme et assertivité.
Hotline : optimiser le traitement des incidents
2 heures
ADV08
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  • Structurer la prise en charge des incidents pour réduire les délais de résolution.
  • Appliquer une méthodologie de diagnostic rapide et précis des problèmes.
  • Gérer les priorités et escalades de manière efficace et organisée.
Savoir se présenter au téléphone
2 heures
MEC89
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  • Appliquer la juste communication pour incarner l’image de marque de l’entreprise
  • Se présenter et développer son aisance lors de ses entretiens téléphoniques
  • S’adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
Les bases de l’accueil téléphonique
2 heures
MEC56
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  • Rappeler les bases de l’accueil téléphonique
  • Revoir et acquérir les réflexes d’un accueil téléphonique
  • S’entraîner à répondre au téléphone, en utilisant les bonnes expressions
Les techniques de téléphone à l’oral
2 heures
FRA06
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  • Maîtriser les compétences de la communication téléphonique.
  • Pratiquer l’écoute active pour comprendre et répondre efficacement.
  • Apprendre à poser des questions pertinentes et adaptées.
Bien gérer les clients difficiles
2 heures
REL19
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  • Identifier les différents types de clients difficiles et leurs comportements.
  • Rester calme et professionnel face à des clients mécontents.
  • Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les conflits.
Communiquer via la Process com : gérer les clients difficiles
2 heures
MEC54
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  • Adapter sa communication pour renforcer l’efficacité de la relation
  • Développer son argumentation par une communication plus efficace
  • Comprendre le fonctionnement de ses clients : incompréhensions, malentendus…
Créer un climat de confiance avec ses clients
2 heures
SAV04
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  • Identifier les facteurs clés de la relation de confiance client
  • Instaurer un dialogue ouvert pour renforcer la confiance
  • Développer une relation client durable et stable
Traiter positivement les réclamations clients
2 heures
MEC55
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  • Comprendre l’importance de traiter les réclamations clients de manière positive
  • Apprendre à analyser les réclamations pour trouver des solutions adaptées
  • Développer des compétences pour transformer une réclamation en fidélisation
Expérience, qualité et satisfaction client
2 heures
REL25
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  • Comprendre les facteurs clés influençant l’expérience client globale.
  • Identifier les leviers d’amélioration de la satisfaction client.
  • Mesurer et suivre la qualité de l’expérience client dans le temps.
Comprendre le besoin du client : posture commerciale
2 heures
MEC68
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  • Comprendre le rôle de la hotline dans la fidélisation client.
  • Établir une relation de confiance durable avec le client.
  • Identifier et comprendre les besoins clients pour mieux y répondre.
Manager un service SAV
2 heures
SAV01
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  • Comprendre les enjeux d’un service après-vente performant.
  • Organiser efficacement le SAV pour améliorer la satisfaction client.
  • Piloter l’équipe pour gérer les réclamations avec professionnalisme.
Organiser un SAV de qualité
2 heures
SAV18
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  • Structurer un SAV performant centré sur la satisfaction client.
  • Mettre en place des processus efficaces de traitement des demandes.
  • Définir des indicateurs de performance pour assurer un suivi continu.
Entraînement intensif
1 heure
PRT02
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  • Approfondir un ou des aptitudes vues précédemment
  • Découvrir des points non encore vus lors des premières séances sur un sujet
  • S’entraîner à l’utilisation des techniques et outils et constituer un suivi du parcours
Séance de coaching ciblée
1 heure
PRT48
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  • Régler votre problématique grâce à une séance de coaching ciblée
  • Déclencher un ou plusieurs déclics au sein de vous-même pour progresser
  • Comprendre l’apport du coaching et de la maïeutique, en le vivant soi-même.
Certification de votre parcours
1 heure
PRT00
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  • Valider les connaissances et la méthodologie acquises durant le parcours
  • Se perfectionner, prendre de la valeur dans son domaine, son métier
  • Obtenir de la reconnaissance sur le marché du travail
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