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PAR246

Responsable d’une hotline
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Responsable hotline, le métier
2 heures
MET146
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  • Identifier les missions et responsabilités du responsable hotline
  • Comprendre le rôle dans le support client et résolution d’incidents
  • Maîtriser les outils et méthodes de gestion d’équipe et processus
Hotline, Helpdesk : réussir ses prises d’appels
2 heures
ADV10
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  • Adopter une posture professionnelle et rassurante dès le début de l’appel
  • Structurer un échange clair et efficace pour résoudre les demandes rapidement
  • Gérer les situations difficiles avec calme et assertivité
  • Améliorer la satisfaction client grâce à une prise en charge optimisée
Hotline : optimiser le traitement des incidents
2 heures
ADV08
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  • Structurer une prise en charge efficace des incidents pour réduire les délais de résolution
  • Appliquer une méthodologie de diagnostic rapide et précis
  • Gérer les priorités et l’escalade des incidents de manière optimale
  • Améliorer la communication avec les clients et les équipes techniques
Savoir se présenter au téléphone
2 heures
MEC89
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  • Appliquer la juste communication pour incarner l’image de marque de l’entreprise
  • Se présenter et développer son aisance lors de ses entretiens téléphoniques
  • S’adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
Les bases de l’accueil téléphonique
2 heures
MEC56
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  • Rappeler les bases de l’accueil téléphonique
  • Revoir et acquérir les réflexes d’un accueil téléphonique
  • S’entraîner à répondre au téléphone, en utilisant les bonnes expressions
Les techniques de téléphone à l’oral
2 heures
FRA06
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  • Maîtriser les compétences de la communication téléphonique
  • Pratiquer l’écoute active pour répondre aux besoins des interlocuteurs
  • Apprendre à poser des questions pertinentes et adaptées
Bien gérer les clients difficiles
2 heures
REL19
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  • Identifier les différents types de clients difficiles et leurs comportements
  • Apprendre à rester calme et professionnel face à des clients mécontents
  • Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les conflits
  • Gérer efficacement les réclamations et les attentes des clients
  • Transformer une situation difficile en opportunité de fidélisation
Communiquer via la Process com : gérer les clients difficiles
2 heures
MEC54
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  • Adapter sa communication pour renforcer l’efficacité de la relation
  • Développer son argumentation par une communication plus efficace
  • Comprendre le fonctionnement de ses clients : incompréhensions, malentendus…
Créer un climat de confiance avec ses clients
2 heures
SAV04
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  • Identifier les facteurs clés qui contribuent à établir une relation de confiance clients
  • Apprendre à instaurer un dialogue ouvert  avec les clients pour renforcer la confiance
  • Développer des compétences pour maintenir une relation durable avec les clients
Traiter positivement les réclamations clients
2 heures
MEC55
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  • Comprendre l’importance de traiter les réclamations clients de manière positive
  • Apprendre à analyser les réclamations pour trouver des solutions adaptées
  • Développer des compétences pour transformer une réclamation en fidélisation
Expérience, qualité et satisfaction client
2 heures
REL25
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  • Comprendre les facteurs clés influençant l’expérience client
  • Identifier les leviers pour améliorer la satisfaction client
  • Apprendre à mesurer et suivre la qualité de l’expérience client
  • Développer des actions concrètes pour garantir une expérience de qualité
Comprendre le besoin du client : posture commerciale
2 heures
MEC68
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  • Prendre conscience de l’importance de la Hotline dans la fidélisation du client
  • Savoir établir une relation de confiance avec son client
  • Comprendre les clefs de la communication pour améliorer son impact
  • Comprendre le besoin de son client
Manager un service SAV
2 heures
SAV01
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  • Comprendre les enjeux et responsabilités d’un service après-vente performant
  • Mettre en place une organisation efficace pour améliorer la satisfaction client
  • Piloter et motiver son équipe pour gérer les réclamations avec professionnalisme
  • Optimiser les processus pour réduire les délais de traitement et augmenter la qualité du service
Organiser un SAV de qualité
2 heures
SAV18
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  • Structurer un service après-vente performant et centré sur la satisfaction client
  • Mettre en place des processus efficaces pour optimiser le traitement des demandes
  • Définir des indicateurs de performance pour assurer un suivi et une amélioration continue
  • Améliorer la gestion des réclamations pour transformer les insatisfactions en opportunités de fidélisation
Entraînement intensif
1 heure
PRT02
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  • Approfondir un ou des aptitudes vues précédemment
  • Découvrir des points non encore vus lors des premières séances sur un sujet
  • S’entraîner à l’utilisation des techniques et outils et constituer un suivi du parcours
Séance de coaching ciblée
1 heure
PRT48
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  • Régler votre problématique grâce à une séance de coaching ciblée
  • Déclencher un ou plusieurs déclics au sein de vous-même pour progresser
  • Comprendre l’apport du coaching et de la maïeutique, en le vivant soi-même.
Certification de votre parcours
1 heure
PRT00
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  • Valider les connaissances et la méthodologie acquises durant le parcours
  • Se perfectionner, prendre de la valeur dans son domaine, son métier
  • Obtenir de la reconnaissance sur le marché du travail
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