Organiser un SAV de qualité

Objectifs

Structurer un service après-vente performant et centré sur la satisfaction client
Mettre en place des processus efficaces pour optimiser le traitement des demandes
Définir des indicateurs de performance pour assurer un suivi et une amélioration continue
Améliorer la gestion des réclamations pour transformer les insatisfactions en opportunités de fidélisation

Participants

Responsables SAV, managers de la relation client, et toute personne en charge de l’organisation d’un service après-vente

Pré-requis

Avoir une expérience en gestion de service client ou en organisation de processus internes

Programme

Définir les missions et rôles clés d’un service SAV performant
Concevoir une organisation efficace pour traiter rapidement et efficacement les demandes clients
Mettre en place un parcours client optimisé pour garantir une prise en charge fluide et transparente
Développer des procédures claires pour standardiser le traitement des réclamations et des retours produits
Mettre en œuvre des outils numériques pour automatiser et améliorer la gestion du SAV
Former les équipes aux bonnes pratiques en matière de relation client et de gestion des conflits
Définir et suivre les KPI essentiels : temps de réponse, taux de satisfaction, taux de résolution au premier contact
Améliorer la communication entre les services pour réduire les frictions internes et fluidifier le traitement des demandes
Construire une démarche proactive pour anticiper les problèmes et réduire le volume de réclamations

Exercices pratiques

Analyse d’un parcours client SAV et identification des points d’amélioration
Élaboration d’un process type pour le traitement des réclamations et demandes de support
Simulation de gestion d’un client mécontent pour améliorer la réactivité et l’efficacité des équipes
Création d’un tableau de bord de suivi des performances du SAV

Aptibox

Check-list des éléments indispensables pour structurer un SAV efficace
Guide des bonnes pratiques pour optimiser la gestion des réclamations
Modèle d’indicateurs de performance pour évaluer et améliorer en continu la qualité du service
Méthodologie pour transformer un service SAV en levier de fidélisation client

Référence

SAV18

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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