Hotline, Helpdesk : réussir ses prises d’appels

Objectifs

Adopter une posture professionnelle et rassurante dès le début de l’appel
Structurer un échange clair et efficace pour résoudre les demandes rapidement
Gérer les situations difficiles avec calme et assertivité
Améliorer la satisfaction client grâce à une prise en charge optimisée

Participants

Techniciens helpdesk, agents de support client, conseillers hotline et toute personne en charge de la relation client par téléphone

Pré-requis

Aucun, mais une première expérience en relation client ou support technique est un plus

Programme

Comprendre le rôle clé du helpdesk dans l’expérience client.
Structurer un appel en 5 étapes : accueil, identification du besoin, diagnostic, solution, clôture.
Utiliser une communication claire et pédagogique pour guider efficacement l’utilisateur.
Adopter un ton adapté pour rassurer et inspirer confiance.
Gérer le stress et la pression face aux clients mécontents ou impatients.
Appliquer les bonnes pratiques d’écoute active pour mieux comprendre les demandes.
Reformuler et valider la compréhension pour éviter les malentendus.
Optimiser son temps de traitement pour améliorer la productivité et la qualité du service.
Documenter chaque appel pour assurer un suivi efficace et cohérent.

Exercices pratiques

Jeux de rôle sur différentes situations d’appels clients (demande simple, réclamation, urgence)
Entraînement à la reformulation et à l’écoute active
Analyse d’appels enregistrés pour identifier les axes d’amélioration
Simulation de gestion d’un appel client difficile avec techniques d’apaisement

Aptibox

Script type pour structurer une prise d’appel efficace
Fiche des expressions clés pour rassurer et guider le client
Guide des techniques de gestion des appels difficiles
Modèle de rapport de suivi des interventions helpdesk

Référence

ADV10

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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Ces modules de 2h sont valables pour nos 5000 aptitudes ( = ateliers de formation 100% sur mesure allant à l’essentiel, tous thèmes confondus, sur tous nos catalogues management, RH, communication, développement personnel, commercial…) et valables également sur toutes nos prestations (séances de coaching, bilan de compétences , feedback 360°, codéveloppement…).

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