Traiter positivement les réclamations clients

Objectifs

Comprendre l’importance de traiter les réclamations clients de manière positive
Apprendre à analyser les réclamations pour trouver des solutions adaptées
Développer des compétences pour transformer une réclamation en fidélisation

Participants

Responsables du service client, commerciaux, chargés de clientèle, et toute personne en contact avec les clients

Pré-requis

Aucun

Programme

Identifier les différents types de réclamations clients : qualité, délais, service, etc
Analyser les causes d’une réclamation pour comprendre la situation sous-jacente
Apprendre à gérer les réclamations de manière proactive et à les traiter
Utiliser des techniques de communication pour rester calme, respectueux et ouvert
Pratiquer l’écoute active et la reformulation pour mieux cerner les besoins et le rassurer
Trouver des solutions concrètes et efficaces pour résoudre les problèmes du client
Apprendre à proposer des compensations ou des alternatives sans se compromettre
Gérer la gestion des attentes du client pendant et après la réclamation
Appliquer des stratégies pour suivre la satisfaction après le traitement de la réclamation
Analyser d’études de cas : les meilleures pratiques de traitement des réclamations

Exercices pratiques

Pratiquer des réponses adaptées pour chaque type de réclamation client
Résoudre des réclamations complexes et améliorer la satisfaction client
Analyser des réclamations passées et proposer des solutions

Aptibox

Check-list des étapes clés pour traiter efficacement une réclamation client
Les 10 techniques pour transformer une réclamation en une opportunité
Guide pratique des solutions adaptées pour résoudre les réclamations

Référence

MEC55

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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