Hotline : optimiser le traitement des incidents

Objectifs

Structurer une prise en charge efficace des incidents pour réduire les délais de résolution
Appliquer une méthodologie de diagnostic rapide et précis
Gérer les priorités et l’escalade des incidents de manière optimale
Améliorer la communication avec les clients et les équipes techniques

Participants

Techniciens hotline, agents helpdesk, support client et toute personne en charge de la gestion des incidents

Pré-requis

Une expérience en support technique ou en gestion d’incidents est un plus

Programme

Définir le cycle de vie d’un incident et ses différentes étapes
Appliquer une méthode de qualification rapide pour identifier la cause du problème
Structurer un processus d’escalade efficace en fonction du niveau de gravité
Utiliser des outils de ticketing et de gestion des incidents pour assurer un suivi rigoureux
Adopter une communication claire et précise avec les clients pour éviter les incompréhensions
Gérer la pression et les urgences sans compromettre la qualité du service
Développer des bases de connaissances pour accélérer la résolution des incidents récurrents
Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité du support
Intégrer les retours d’expérience pour améliorer en continu le traitement des incidents

Exercices pratiques

Étude de cas sur des incidents courants et élaboration d’un diagnostic
Simulation d’un appel client avec identification, qualification et traitement de l’incident
Mise en situation sur l’escalade d’un incident critique
Analyse d’un tableau de bord de suivi des incidents et identification des axes d’amélioration

Aptibox

Modèle de check-list pour qualifier un incident rapidement
Guide des bonnes pratiques pour optimiser la gestion des tickets
Fiche des niveaux de criticité et des actions à entreprendre
Méthodologie pour structurer et enrichir une base de connaissances efficace

Référence

ADV08

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

Ajouter au panier

Télécharger ce programme

Réserver une séance

Financements

Nous vous aidons dans vos démarches pour financer vos formations. Retrouvez toutes les informations sur les solutions de financement.

Nos forfaits

Nous vous proposons des forfaits/packs d’achat de modules à prix dégressifs, selon la quantité demandée.

Ces modules de 2h sont valables pour nos 5000 aptitudes ( = ateliers de formation 100% sur mesure allant à l’essentiel, tous thèmes confondus, sur tous nos catalogues management, RH, communication, développement personnel, commercial…) et valables également sur toutes nos prestations (séances de coaching, bilan de compétences , feedback 360°, codéveloppement…).

Hotline : optimiser le traitement des incidents

Objectifs

Participants

Pré-requis

Programme

Exercices pratiques

Aptibox

Espace client

Prendre RDV

Réservez directement votre séance !

Nous contacter