Hotline : optimiser le traitement des incidents

Objectifs

Structurer la prise en charge des incidents pour réduire les délais de résolution.
Appliquer une méthodologie de diagnostic rapide et précis des problèmes.
Gérer les priorités et escalades de manière efficace et organisée.

Participants

Techniciens hotline, agents helpdesk et support client technique.

Pré-requis

Une expérience en support technique ou gestion d’incidents est un plus.

Programme

Définir le cycle de vie d’un incident et ses étapes clés.
Appliquer une méthode de qualification rapide des incidents.
Structurer le processus d’escalade selon la criticité.
Utiliser les outils de ticketing et de suivi des incidents.
Communiquer clairement avec clients et équipes techniques.
Gérer les urgences sans dégrader la qualité de service.
Développer une base de connaissances pour la résolution.
Suivre les indicateurs de performance du support technique.
Exploiter les retours d’expérience pour améliorer les processus.
Optimiser en continu la gestion et le traitement des incidents.

Exercices pratiques

Analyse de cas d’incidents et élaboration de diagnostic.
Simulation de traitement et qualification d’un incident client.
Mise en situation d’escalade d’un incident critique.

Aptibox

Check-list de qualification rapide des incidents.
Guide des bonnes pratiques de gestion des tickets.
Fiche des niveaux de criticité et actions associées.

Référence

ADV08

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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