Responsable hotline, le métier

Objectifs

Identifier les missions et responsabilités du responsable hotline
Comprendre le rôle dans le support client et résolution d’incidents
Maîtriser les outils et méthodes de gestion d’équipe et processus

Participants

Managers hotline, superviseurs centre d’appels

Pré-requis

Aucun

Programme

Définir le rôle et missions du responsable hotline
Piloter les équipes et suivre les indicateurs de performance
Optimiser les processus de traitement des demandes clients
Gérer les escalades et situations complexes
Développer la satisfaction et fidélisation client
Assurer la formation et l’accompagnement des collaborateurs
Utiliser les outils CRM et reporting avancé
Coordonner avec les autres services et partenaires
Analyser les incidents et proposer des solutions correctives
Développer la réactivité et qualité de service
Mettre en place des procédures et bonnes pratiques
Améliorer la performance globale de la hotline
Renforcer la satisfaction et l’expérience client

Exercices pratiques

Analyser les KPI et optimiser le suivi
Simuler la gestion d’un incident client complexe
Encadrer un collaborateur dans une situation difficile
Optimiser les processus de la hotline

Aptibox

Check-list des missions du responsable hotline
Guide des KPI et outils de suivi
Modèles de procédures et reporting
Méthodologie pour améliorer la performance de la hotline

Référence

MET146

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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