Bien gérer les clients difficiles

Objectifs

Identifier les différents types de clients difficiles et leurs comportements.
Rester calme et professionnel face à des clients mécontents.
Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les conflits.

Participants

Commerciaux, service client et personnels en contact direct avec la clientèle.

Pré-requis

Aucune compétence requise, expérience en relation client appréciée.

Programme

Identifier les profils de clients difficiles (mécontents, exigeants, agressifs).
Comprendre les causes des comportements difficiles.
Appliquer la communication non violente en situation conflictuelle.
Utiliser l’écoute active pour comprendre les frustrations du client.
Gérer ses émotions et éviter les réactions impulsives.
Reformuler les demandes pour clarifier et apaiser.
Poser des limites claires tout en restant courtois.
Proposer des solutions adaptées aux besoins du client.
Transformer une situation difficile en opportunité de fidélisation.
Assurer un suivi après résolution du conflit.

Exercices pratiques

Simulation de situations avec clients difficiles.
Exercices de gestion des émotions en situation tendue.
Analyse de cas réels et recherche de solutions.

Aptibox

Check-list de gestion des clients difficiles.
Guide des bonnes pratiques de reformulation apaisante.
Modèle de réponses types pour situations conflictuelles.

Référence

REL19

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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