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THÉMATIQUE
Relation usager, accessibilité et participation citoyenne
Formations à la relation usager : accueil au guichet, langage clair, publics en situation de handicap, fracture numérique et incivilités.
AU SEIN DE CETTE THÉMATIQUE
Choisissez vos compétences
Chaque carte correspond à une compétence ciblée. Sélectionnez celles dont vous avez réellement besoin pour composer votre parcours.
HCP005
Accueil des personnes à mobilité réduite ou handicap
PUB263
Accueil des publics en situation de précarité
PUB264
Accueil des usagers non francophones
PUB242
Animer une concertation citoyenne
PUB236
Annoncer une décision administrative défavorable
PUB238
Communiquer en situation de crise territoriale
PUB243
Concevoir un budget participatif
PUB245
Concevoir une enquête citoyenne et interpréter les attentes exprimées
PUB232
Conduire le premier échange au guichet et orienter vers le bon interlocuteur
PUB239
Construire un plan de communication publique
PUB246
Développer la médiation entre administration et usagers
PUB233
Expliquer une démarche administrative avec un langage clair
PUB248
Gérer les interactions d’une collectivité sur les réseaux sociaux
PUB235
Gérer les situations d’incivilité au guichet
PUB244
Les fondamentaux de la relation à l’usager et de l’accessibilité
PUB240
Rédiger une information administrative en format facile à lire et à comprendre
PUB237
Rédiger une réponse argumentée à une réclamation administrative
MCR005
Résolution des conflits avec les usagers dans le public
PUB249
Rétablir le dialogue avec un usager après une rupture de confiance
Aucune compétence ne correspond à votre recherche.
PRT61
Accompagnement à la prise de poste d’un cadre dans le public
PRT940
Coaching collectif d’un comité de direction public
PRT930
Coaching de cadres publics en situation de crise
PRT941
Coaching de mobilité professionnelle dans la fonction publique
PRT933
Coaching de responsables publics face aux résistances au changement
PRT926
Coaching du DGS dans la relation avec son exécutif local
PRT929
Coaching d’influence pour un cadre coordonnant des services sans autorité directe
PRT927
Coaching d’un cadre dirigeant public confronté à un arbitrage interministériel
PRT942
Coaching d’un cadre public pour préparer sa candidature à une fonction de direction
PRT943
Coaching d’un cadre public préparant la transmission de ses responsabilités
PRT931
Coaching d’un décideur public confronté à un dilemme de responsabilité
PRT928
Coaching d’un manager public lors d’une prise de responsabilité hiérarchique
PRT934
Coaching d’une dirigeante publique dans l’affirmation de sa légitimité
PRT939
Codéveloppement de cadres publics sur l’équité des décisions managériales
PRT937
Codéveloppement de chefs de projet publics sur les blocages partenariaux
PRT935
Codéveloppement de directeurs publics sur la mutualisation des services
PRT936
Codéveloppement de managers territoriaux sur les situations d’absentéisme
PRT938
Codéveloppement de responsables d’accueil sur les incidents avec les usagers
PRT944
Codéveloppement de responsables publics sur l’adoption des réformes par les agents
PRT932
Médiation entre un élu et un cadre territorial en situation de conflit
PRT963
Accompagnement d’un projet d’administration
PRT958
Accompagnement d’une réorganisation de services publics
PRT964
Audit de la continuité d’activité d’un organisme public
PRT955
Audit de la performance budgétaire d’une collectivité
PRT946
Audit de la qualité d’accueil dans un service public
PRT959
Audit des pratiques de commande publique
PRT948
Audit des processus administratifs et des délais de traitement
PRT951
Audit du contrôle interne d’un établissement public
PRT962
Conseil en conception d’un guichet de services publics
PRT952
Conseil en organisation des fonctions support publiques
PRT954
Conseil en stratégie de mutualisation intercommunale
PRT960
Conseil en stratégie de transition écologique territoriale
PRT947
Conseil en transformation d’une collectivité territoriale
PRT961
Diagnostic de la coopération entre services publics
PRT953
Diagnostic de l’accessibilité des services aux usagers
PRT945
Diagnostic de l’organisation d’une administration
PRT949
Diagnostic de maturité numérique d’un organisme public
PRT957
Diagnostic des pratiques managériales d’une administration
PRT950
Mission de conseil pour définir les rôles et le registre des données d’une administration
PRT956
Mission d’évaluation d’une politique publique avec diagnostic et recommandations
Formations en relation usager, accessibilité et participation citoyenne : parcours à la carte
Annoncer une décision défavorable sans braquer l’usager, rédiger une information en langage clair, accueillir une personne non francophone, gérer une incivilité au guichet : la relation à l’usager se joue dans des échanges précis. Cette page réunit des compétences d’accueil, d’accessibilité et de participation citoyenne.
Vous ne suivez pas de programme imposé. Vous retenez par exemple l’accompagnement des usagers éloignés du numérique ou l’animation d’une concertation citoyenne, puis vous réglez les heures de chaque compétence. Vos propres courriers et vos propres situations d’accueil servent de matière de travail.
4,88/5de satisfaction
+200experts certifiés
+10 000compétences au catalogue
+5 000participants formés
LA MÉTHODE APTING®
S’entraîner sur vos échanges d’accueil, vos courriers et vos réunions publiques
Les participants apportent un courrier de réponse, une situation de tension au guichet ou le programme d’une réunion publique. Les exercices consistent à reformuler en langage clair, à jouer la scène d’accueil, à préparer l’annonce d’une décision défavorable et à organiser l’orientation vers le bon interlocuteur.
Apting l’ajuste au sujet : bref pour le premier échange au guichet, davantage pour concevoir un budget participatif ou rétablir le dialogue après une rupture de confiance. Le transfert se prépare par des jeux de rôle tirés des situations du quotidien d’un service.
PUBLICS CONCERNÉSAgents d’accueil, médiateurs et responsables de la participation+
Les agents d’accueil et de guichet affrontent des demandes urgentes, des usagers parfois en détresse et des incivilités. Leur difficulté consiste à rester clairs et respectueux tout en appliquant des règles que l’usager ne comprend pas toujours. Le rythme du guichet laisse peu de temps pour reformuler.
Les chargés de communication, les médiateurs, les responsables de la participation citoyenne et les chefs de service s’intéressent plutôt à l’accessibilité, aux concertations et aux réclamations. Les RH et responsables formation peuvent construire un socle d’accueil pour plusieurs agents, puis adapter selon les publics reçus.
COMPOSER SON PARCOURSDe l’accueil au guichet à la participation des habitants+
Les fondamentaux de la relation à l’usager et de l’accessibilité forment un point de départ. Vous poursuivez par le premier échange au guichet et le langage clair, puis par la gestion des incivilités ou l’accueil des publics spécifiques, avant la participation citoyenne. Cet enchaînement reste un exemple, sans lien avec un parcours suivi.
Les participants travaillent seuls, en groupe ou en formule mixte. La modalité, présentielle, distancielle ou mixte, se décide avec vous. Chaque compétence reçoit le nombre d’heures que vous fixez. Vous assemblez les compétences dans l’AptiStudio, puis vous les partagez. Les experts Apting répondent à vos questions sur le choix. La demande de devis sur la relation usager est gratuite et sans engagement.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Vos questions avant de composer un parcours en relation usager
Puis-je choisir seulement l’accueil des publics en situation de handicap ?+
Oui, l’accueil des publics en situation de handicap peut être travaillé seul. Vous retenez l’accueil des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite, avec le nombre d’heures de votre choix, sans le reste de la page.
Quelle durée prévoir pour former des agents d’accueil à gérer les incivilités ?+
Aucune durée n’est imposée, elle découle de vos choix. La gestion des incivilités peut se travailler seule ou avec la résolution des conflits. Ce volume reste modifiable avant le devis sur la relation usager. Un échange permet d’estimer cela pour la relation usager.
Ces formations d’accueil et de relation usager existent-elles à distance ?+
Oui, les trois modalités existent : présentiel, distanciel, mixte. Il convient pour la rédaction en langage clair et pour des équipes réparties sur plusieurs mairies ou antennes. Les modalités peuvent se panacher sur la relation usager. Un expert aide à choisir le format pour la relation usager.
Peut-on former toute une équipe d’accueil en même temps ?+
Oui, toute une équipe d’accueil peut se former ensemble avec le premier échange au guichet. Des compétences complémentaires sont ensuite attribuées aux agents confrontés à des publics spécifiques ou à des situations tendues. Cette question peut se poser avant tout devis sur la relation usager.
Quel budget prévoir pour une formation en relation usager chez Apting ?+
Chaque heure coûte 290 € HT, sans variation. Vous pouvez acheter un pack dégressif, valable deux ans, pour la relation usager. Le coût varie selon les compétences et les participants. La demande de devis est gratuite. Cette question peut se poser avant tout devis sur la relation usager.
Comment financer une formation d’accueil pour des agents publics ?+
Pour des agents d’accueil, les pistes à étudier sont le CPF, le budget de la structure, un OPCO, les fonds propres ou les aides de l’État, selon la situation et l’éligibilité. Un échange avec un expert permet de vérifier ce qui s’applique.