HRT214
THÉMATIQUE
Accueil, personnalisation et qualité de la relation client
Formations à l’accueil hôtelier : attitudes communes aux équipes, personnalisation du séjour et codes de l’hospitalité de luxe.
AU SEIN DE CETTE THÉMATIQUE
Choisissez vos compétences
Chaque carte correspond à une compétence ciblée. Sélectionnez celles dont vous avez réellement besoin pour composer votre parcours.
HRT220
Co-concevoir une nouvelle attention de service avec les clients d’un hôtel
HRT203
Concevoir les moments clés d’un séjour mémorable
HRT209
Construire un programme de fidélisation et de reconnaissance des clients hôteliers
HRT208
Créer un parcours client omnicanal
HRT217
Créer une expérience touristique différenciante
HRT201
Définir les attitudes d’accueil communes aux équipes d’un hôtel
HRT212
Désamorcer l’agressivité et poser des limites dans la relation client hôtelière
HRT213
Développer l’écoute et l’empathie en service
HRT215
Développer une culture client en restauration
HRT207
Gérer les clients à forte exigence
HRT211
Gérer les réclamations hôtelières
HRT206
Les fondamentaux de l’accueil et de la relation client hôtelière
HRT205
Maîtriser les codes de l’hospitalité de luxe
HRT202
Maîtriser les gestes et attentions qui caractérisent un service hôtelier d’excellence
HRT218
Mesurer la satisfaction client d’un hôtel ou d’un restaurant
HRT216
Personnaliser l’accompagnement d’un voyageur pendant ses activités touristiques
HRT204
Personnaliser l’accueil hôtelier
HRT210
Repérer et réactiver les clients hôteliers en risque de départ
HRT219
Rétablir la confiance d’un client après une défaillance de service hôtelier
Aucune compétence ne correspond à votre recherche.
PRT248
Accompagnement des CODIR hôteliers
PRT245
Accompagnement des prises de poste en hôtellerie
PRT236
Coaching de chefs de cuisine
PRT240
Coaching de directeurs commerciaux hôteliers
PRT235
Coaching de directeurs de restaurant
PRT234
Coaching de directeurs d’hôtel
PRT233
Coaching de dirigeant de groupe hôtelier : exercer sa gouvernance
PRT249
Coaching de dirigeant hôtelier : clarifier son identité et ses valeurs
PRT246
Coaching de dirigeant hôtelier lors d’un changement de modèle d’exploitation
PRT242
Coaching de dirigeants du tourisme
PRT252
Coaching de gestion des crises hôtelières
PRT238
Coaching de manager de restaurant : résoudre une difficulté relationnelle
PRT247
Coaching de manager de restauration lors de sa première prise de poste
PRT237
Coaching de managers de l’hôtellerie
PRT239
Coaching de responsables expérience client
PRT241
Coaching de revenue managers
PRT250
Coaching d’influence dans les organisations touristiques
PRT244
Codéveloppement de cadres du tourisme
PRT243
Codéveloppement de dirigeants hôteliers
PRT251
Médiation des conflits au sein d’une équipe de restauration
PRT267
Accompagnement d’un projet de transformation hôtelier
PRT268
Accompagnement d’une réorganisation hôtelière
PRT258
Audit de l’expérience client hôtel
PRT260
Audit de maturité IA dans l’hôtellerie
PRT259
Audit de maturité numérique d’un hôtel
PRT256
Audit de performance d’un hôtel : RevPAR, coûts et qualité
PRT257
Audit de performance d’un restaurant : marges, flux et service
PRT262
Audit des pratiques RH hôtelières
PRT261
Audit des processus de restauration
PRT269
Conseil en conduite du changement hôtelier
PRT255
Conseil en stratégie pour les acteurs du tourisme
PRT253
Conseil en stratégie pour les groupes hôteliers
PRT254
Conseil en stratégie pour les restaurants
PRT272
Conseil en transformation d’une destination
PRT266
Conseil pour mutualiser les fonctions support d’un groupe hôtelier
PRT265
Conseil pour refondre les processus d’hébergement et de restauration
PRT264
Conseil pour repositionner le modèle d’exploitation d’un hôtel
PRT270
Conseil pour structurer la gouvernance d’un groupe hôtelier
PRT263
Diagnostic des freins organisationnels à la transformation d’un hôtel
PRT271
Diagnostic du modèle économique touristique
Formations à l’accueil hôtelier et à la relation client : composez un parcours à la carte
Gérer une réclamation sans tendre la situation, personnaliser l’arrivée d’un client fidèle, rétablir la confiance après une défaillance de service : l’accueil se joue en quelques instants. Cette page propose des compétences de relation client pour l’hôtellerie, la restauration et les activités touristiques.
Vous retenez celles qui correspondent à vos équipes, comme définir des attitudes d’accueil communes ou gérer les clients à forte exigence, puis vous fixez les heures de chacune. Les situations rencontrées à la réception, en salle ou lors d’une activité servent de matière de travail.
4,88/5de satisfaction
+200experts certifiés
+10 000compétences au catalogue
+5 000participants formés
LA MÉTHODE APTING®
S’entraîner sur des situations d’accueil réelles pour fixer des gestes et des mots justes
Les participants rejouent des scènes vécues : un client mécontent à l’enregistrement, une demande spéciale en salle, une plainte à traiter par écrit. Les exercices consistent à reformuler, poser une limite avec courtoisie et proposer une réparation adaptée, puis à comparer les façons de faire.
Apting module la durée selon l’enjeu : plus longue pour désamorcer l’agressivité ou rétablir la confiance, plus brève pour harmoniser des attitudes d’accueil. Le transfert se prépare en fin de séance, avec les phrases et les gestes que chacun testera dès son prochain service.
PUBLICS CONCERNÉSRéceptionnistes, équipes de salle et responsables d’expérience face à des clients exigeants+
Les réceptionnistes, concierges et serveurs sont en première ligne devant les attentes, les réclamations et parfois l’agressivité. Leur difficulté tient à garder un ton constant, quelle que soit la pression, tout en respectant les règles de l’établissement et le rythme du service.
Les directeurs, responsables de service et responsables de l’expérience client veulent harmoniser les attitudes, mesurer la satisfaction et fidéliser. Les RH et responsables formation peuvent préparer un socle d’accueil commun à plusieurs équipes, puis ajouter les codes de l’hospitalité de luxe pour les établissements concernés.
COMPOSER SON PARCOURSDes attitudes d’accueil communes à la personnalisation de l’expérience+
Les fondamentaux de l’accueil et de la relation client hôtelière forment le point d’entrée. Une équipe de réception poursuivrait avec l’écoute, la gestion des réclamations et la personnalisation de l’accueil ; une équipe en contact avec la clientèle exigeante avec les codes de l’hospitalité de luxe. Prenez cette séquence comme une piste de composition parmi d’autres.
Vous décidez de l’organisation : seul, en groupe ou en alternance, qu’elles se tiennent en présentiel ou à distance, et le nombre d’heures se fixe compétence par compétence. En cas de doute, sollicitez un expert Apting avant le devis. Pour bâtir la sélection puis la soumettre à le personnel de réception et de salle, utilisez l’AptiStudio.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Vos questions avant de choisir une formation à l’accueil hôtelier
Puis-je choisir uniquement la gestion des réclamations et des clients exigeants ?+
Oui, rien n’impose de tout suivre : retenez par exemple la gestion des réclamations hôtelières et celle des clients à forte exigence, avec le nombre d’heures de votre choix. Les autres compétences ne sont pas imposées, mais elles restent disponibles si votre besoin s’élargit.
Quelle durée prévoir pour harmoniser les attitudes d’accueil d’une équipe ?+
Aucune durée type n’est imposée : vous décidez des heures consacrées aux attitudes d’accueil communes et aux autres compétences. Chaque compétence garde sa propre durée, que vous ajustez librement. Un expert Apting vous conseille sur ce volume.
Ces formations à la relation client hôtelière peuvent-elles se faire à distance ?+
Oui, le format est libre : présentiel, distanciel ou mixte. Les séances se déroulent en individuel, en collectif ou en mixte. Un travail à distance convient bien à la rédaction de réponses aux réclamations, alors que des mises en situation d’accueil se prêtent aussi au présentiel avec toute l’équipe.
Quel budget prévoir pour former une équipe de réception ?+
Le prix est de 290 € HT de l’heure. Les heures se répartissent librement entre les compétences que vous choisissez. Pour une équipe de réception, un pack d’heures dégressif reste valable 2 ans. Demandez un devis gratuit, sans engagement, pour confirmer.
Un coaching individuel de responsable d’accueil est-il inclus dans cette sélection ?+
Non, pas d’office. Le coaching et le codéveloppement de dirigeants de l’hospitalité forment une rubrique séparée des formations, comme les missions de diagnostic. Cette page ne porte que sur des formations. Un point préalable évite toute confusion. Apting en précise les conditions avec vous.
Quelles sources de financement existent pour former des équipes d’accueil ?+
Selon votre situation et votre éligibilité, plusieurs sources existent : budget de l’entreprise, OPCO, aides de l’État, CPF ou fonds propres. Pour une équipe d’accueil saisonnière ou permanente, un expert Apting aide à choisir parmi ces options au moment du devis.