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PAR247

Superviseur en centre d’appels
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Superviseur en centre d’appels, le métier
2 heures
MET147
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  • Identifier les missions et responsabilités du superviseur centre d’appels
  • Comprendre le rôle dans le pilotage et suivi des équipes
  • Développer ses compétences en management et motivation d’équipe
Nouveau superviseur en centre d’appel
2 heures
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  • Comprendre les rôles et responsabilités d’un superviseur en centre d’appel
  • Développer les compétences de leadership nécessaires pour encadrer et motiver une équipe de conseillers
  • Maîtriser les outils et méthodes de suivi des performances individuelles et collectives
  • Gérer les situations complexes et assurer la qualité du service client
Manager la performance d’un centre d’appels
2 heures
REL27
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  • Définir les indicateurs clés pour évaluer la performance d’un centre d’appels
  • Mettre en place des stratégies pour optimiser la productivité et la qualité du service
  • Accompagner et motiver les équipes pour améliorer leur efficacité
  • Gérer les flux d’appels et anticiper les besoins en ressources
Expérience, qualité et satisfaction client
2 heures
REL25
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  • Comprendre les facteurs clés influençant l’expérience client
  • Identifier les leviers pour améliorer la satisfaction client
  • Apprendre à mesurer et suivre la qualité de l’expérience client
  • Développer des actions concrètes pour garantir une expérience de qualité
Téléconseillers : développer ses compétences commerciales
2 heures
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  • Renforcer l’approche commerciale des téléconseillers dans leurs échanges
  • Développer des techniques de vente adaptées au téléphone
  • Savoir gérer efficacement les objections et conclure une vente
  • Optimiser l’écoute active pour mieux répondre aux besoins des clients
Accompagner son équipe dans l’atteinte des objectifs
2 heures
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  • Clarifier et fixer des objectifs SMART
  • Développer des plans d’action personnalisés
  • Motiver l’équipe pour maintenir l’engagement
  • Suivre et ajuster les performances collectives

Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
2 heures
REL35
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  • Comprendre l’importance de reformuler les attentes pour clarifier les objectifs et éviter les malentendus
  • Identifier les éléments clés à prendre en compte pour diagnostiquer une situation efficacement
  • Apprendre à poser les bonnes questions pour obtenir des informations pertinentes
  • Développer la capacité à reformuler et synthétiser les attentes des parties prenantes
Rédiger et structurer un script efficace
2 heures
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  • Apprendre à concevoir un script clair, structuré et percutant
  • Identifier les éléments clés à inclure pour capter l’attention et maintenir l’engagement de l’audience
  • Maîtriser les techniques de rédaction pour rédiger un message concis, direct et adapté au contexte
  • Adapter le ton et le style du script en fonction de l’objectif et du public cible
Anticiper la demande des clients
2 heures
REL12
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  • Comprendre l’importance d’anticiper la demande pour mieux satisfaire les clients
  • Identifier les signes avant-coureurs des besoins des clients
  • Utiliser des outils pour prévoir les tendances et attentes futures
  • Mettre en place des actions pour répondre à la demande avant qu’elle ne se manifeste
Réussir sa relation de service interne
2 heures
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  • Comprendre les enjeux d’une relation de service interne efficace
  • Développer des compétences de communication et d’écoute active
  • Améliorer la collaboration entre services pour un meilleur résultat global
  • Gérer les attentes internes et résoudre les conflits de manière constructive
Entraînement intensif
1 heure
PRT02
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  • Approfondir un ou des aptitudes vues précédemment
  • Découvrir des points non encore vus lors des premières séances sur un sujet
  • S’entraîner à l’utilisation des techniques et outils et constituer un suivi du parcours
Séance de coaching ciblée
1 heure
PRT48
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  • Régler votre problématique grâce à une séance de coaching ciblée
  • Déclencher un ou plusieurs déclics au sein de vous-même pour progresser
  • Comprendre l’apport du coaching et de la maïeutique, en le vivant soi-même.
Certification de votre parcours
1 heure
PRT00
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  • Valider les connaissances et la méthodologie acquises durant le parcours
  • Se perfectionner, prendre de la valeur dans son domaine, son métier
  • Obtenir de la reconnaissance sur le marché du travail
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