Superviseur en centre d’appels, le métier

Objectifs

Identifier les missions et responsabilités du superviseur centre d’appels
Comprendre le rôle dans le pilotage et suivi des équipes
Développer ses compétences en management et motivation d’équipe

Participants

Superviseurs et responsables centre d’appels

Pré-requis

Aucun

Programme

Définir le rôle et missions du superviseur
Piloter les équipes et suivre la performance individuelle et collective
Analyser les indicateurs et proposer des actions correctives
Optimiser les processus de traitement des appels
Développer la satisfaction et fidélisation client
Gérer les escalades et situations complexes
Former et accompagner les collaborateurs
Utiliser les outils CRM et reporting avancé
Coordonner avec les autres services et partenaires
Développer la réactivité et qualité de service
Mettre en place des procédures et bonnes pratiques
Améliorer la performance globale du centre d’appels
Renforcer la motivation et l’engagement des équipes

Exercices pratiques

Analyser les KPI et proposer des améliorations
Simuler une situation complexe avec un collaborateur
Suivre et optimiser les performances de l’équipe
Définir un plan d’action correctif

Aptibox

Check-list des missions du superviseur centre d’appels
Guide des KPI et outils de suivi
Modèles de procédures et reporting
Méthodologie pour piloter efficacement une équipe

Référence

MET147

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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