Nouveau superviseur en centre d’appel

Objectifs

Comprendre le rôle et les responsabilités du superviseur en centre d’appel.
Développer les compétences nécessaires pour encadrer et motiver une équipe.
Piloter la performance et garantir la qualité du service client.

Participants

Superviseurs, chefs de plateau et responsables d’équipe en centre d’appel.

Pré-requis

Expérience en centre d’appel ou en gestion d’équipe recommandée.

Programme

Définir les missions clés du superviseur en centre d’appel.
Adopter un leadership favorisant l’engagement et la motivation.
Utiliser les KPI pour suivre la performance individuelle et collective.
Animer des réunions d’équipe autour des objectifs et résultats.
Accompagner les conseillers grâce au coaching et au feedback.
Gérer les situations difficiles et les conflits avec efficacité.
Mettre en place des actions pour améliorer la qualité de service.
Utiliser les outils CRM et tableaux de bord de pilotage.
Développer la cohésion et l’esprit d’équipe au quotidien.
Construire un plan d’amélioration continue des performances.

Exercices pratiques

Simulation d’un entretien de feedback avec un conseiller.
Analyse d’un tableau de bord et des indicateurs clés.
Élaboration d’un plan d’action pour améliorer un KPI.

Aptibox

Check-list des bonnes pratiques du superviseur en centre d’appel.
Modèle de feedback pour accompagner les conseillers efficacement.
Guide des KPI à suivre pour piloter la performance.

Référence

ADV11

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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Ces modules de 2h sont valables pour nos 5000 aptitudes ( = ateliers de formation 100% sur mesure allant à l’essentiel, tous thèmes confondus, sur tous nos catalogues management, RH, communication, développement personnel, commercial…) et valables également sur toutes nos prestations (séances de coaching, bilan de compétences , feedback 360°, codéveloppement…).

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