Nouveau superviseur en centre d’appel

Objectifs

Comprendre les rôles et responsabilités d’un superviseur en centre d’appel
Développer les compétences de leadership nécessaires pour encadrer et motiver une équipe de conseillers
Maîtriser les outils et méthodes de suivi des performances individuelles et collectives
Gérer les situations complexes et assurer la qualité du service client

Participants

Nouveaux superviseurs de centre d’appel, responsables d’équipe, chefs de plateau, ou toute personne amenée à encadrer une équipe de conseillers en relation client

Pré-requis

Avoir une expérience préalable en centre d’appel ou en gestion d’équipe est un atout

Programme

Définir les missions clés du superviseur : gestion d’équipe, suivi des performances, coaching, résolution des conflits
Adopter un style de leadership adapté au contexte dynamique des centres d’appels : motivation, écoute, assertivité
Utiliser les KPIs essentiels pour mesurer la performance : temps d’attente, taux de résolution au premier contact, satisfaction client
Animer des réunions d’équipe efficaces pour communiquer les objectifs, partager les bonnes pratiques, et maintenir la motivation
Développer des compétences en coaching pour accompagner les conseillers dans leur montée en compétences
Gérer les situations difficiles : clients mécontents, pression des objectifs, gestion des conflits internes
Mettre en place des actions pour améliorer la qualité de service : feedback régulier, formation continue, amélioration des processus
Utiliser les outils technologiques à disposition : CRM, systèmes d’enregistrement d’appels, tableaux de bord de performance
Créer un environnement de travail positif et engageant pour réduire le turnover et favoriser la cohésion d’équipe

Exercices pratiques

Simulation d’un entretien de feedback avec un conseiller pour travailler sur ses axes d’amélioration
Analyse d’un tableau de bord de performance pour identifier les leviers d’amélioration
Mise en situation de gestion d’un conflit entre conseillers ou avec un client difficile
Élaboration d’un plan d’action pour améliorer un KPI spécifique du centre d’appel

Aptibox

Check-list des bonnes pratiques pour animer une équipe en centre d’appel
Modèle de feedback constructif pour coacher efficacement les conseillers
Guide des KPIs à suivre pour optimiser les performances d’un centre d’appel
Fiche méthodologique pour gérer les conflits et maintenir une dynamique d’équipe positive

Référence

ADV11

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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