Manager la performance d’un centre d’appels

Objectifs

Définir les indicateurs clés de performance d’un centre d’appels.
Optimiser la productivité et la qualité du service client.
Accompagner les équipes pour renforcer leur efficacité opérationnelle.

Participants

Responsables de centre d’appels, superviseurs et chefs de plateau.

Pré-requis

Expérience en gestion d’équipe ou en centre d’appels recommandée.

Programme

Identifier les principaux KPI pour piloter la performance du centre.
Utiliser les tableaux de bord pour suivre les résultats opérationnels.
Optimiser la gestion des flux d’appels et des ressources disponibles.
Réduire les temps d’attente pour améliorer l’expérience client.
Développer une culture de performance et d’engagement des équipes.
Mettre en place des actions de coaching et de montée en compétences.
Gérer la pression et prévenir les risques d’épuisement professionnel.
Exploiter les outils CRM et technologies pour gagner en efficacité.
Analyser les retours clients pour ajuster les processus internes.
Construire un plan d’amélioration continue de la performance.

Exercices pratiques

Analyse de tableaux de bord et identification des axes d’amélioration.
Simulation de briefing et de coaching sur un objectif de performance.
Élaboration d’un plan d’action pour améliorer les résultats du centre.

Aptibox

Modèle de tableau de bord pour piloter la performance.
Guide des bonnes pratiques de gestion des flux d’appels.
Outils de coaching pour développer l’efficacité des équipes.

Référence

REL27

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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