Manager la performance d’un centre d’appels

Objectifs

Définir les indicateurs clés pour évaluer la performance d’un centre d’appels
Mettre en place des stratégies pour optimiser la productivité et la qualité du service
Accompagner et motiver les équipes pour améliorer leur efficacité
Gérer les flux d’appels et anticiper les besoins en ressources

Participants

Responsables de centre d’appels, superviseurs, chefs de plateau, managers en relation client

Pré-requis

Expérience préalable en gestion d’équipe ou en centre d’appels recommandée

Programme

Identifier les KPI essentiels : taux d’appels traités, temps moyen de traitement, satisfaction client
Piloter la performance à l’aide des tableaux de bord et outils de reporting
Optimiser la gestion des flux d’appels pour réduire les temps d’attente et améliorer l’expérience client
Développer une culture de la performance et de l’engagement au sein des équipes
Mettre en place des actions de formation et de coaching pour renforcer les compétences des conseillers
Gérer la pression et prévenir l’épuisement professionnel des équipes
Exploiter les nouvelles technologies pour améliorer l’efficacité opérationnelle (IA, CRM, automatisation)
Analyser les retours clients pour ajuster les process et améliorer la satisfaction
Définir un plan d’action pour améliorer continuellement la performance du centre d’appels

Exercices pratiques

Analyse de tableaux de bord et identification des leviers d’amélioration
Simulation de briefing et coaching d’équipe sur un objectif de performance
Étude de cas : gestion d’une crise ou d’un pic d’appels
Élaboration d’un plan d’amélioration continue pour un centre d’appels

Aptibox

Modèle de tableau de bord pour suivre la performance d’un centre d’appels
Liste des bonnes pratiques pour optimiser la gestion des flux d’appels
Guide des techniques de motivation et de coaching pour managers
Fiche méthodologique pour analyser et améliorer la satisfaction client

Référence

REL27

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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