Visites et appels mystères

• Évaluer l’accueil et le conseil par des visites et appels mystères
• Mesurer la conformité des échanges au standard de service attendu
• Restituer des constats factuels pour orienter le plan d’action

Directeurs commerciaux, responsables de points de vente, hotline

Disposer d’un référentiel d’accueil ou d’un standard de service

• Définir avec la direction le périmètre des sites et lignes à tester
• Concevoir des scénarios de visites et d’appels mystères réalistes
• Élaborer la grille d’évaluation fondée sur le standard de service
• Missionner les enquêteurs en préservant l’anonymat des tests réalisés
• Réaliser les visites en point de vente et les appels vers la hotline
• Relever les écarts d’accueil, d’écoute, de conseil et de conclusion
• Consolider les notes par site, par canal et par interlocuteur testé
• Comparer les résultats au référentiel de service de l’enseigne
• Rédiger un rapport illustré d’extraits et d’observations factuelles
• Présenter les enseignements et les priorités à la direction commerciale

• Cadrer les scénarios et la grille d’évaluation avec la direction
• Réaliser les visites et les appels mystères auprès des équipes
• Restituer le rapport de synthèse et les axes d’amélioration

• Obtenez une vision objective de la qualité de service vécue
• Repérez les écarts d’accueil site par site et canal par canal
• Appuyez vos plans de progrès sur des constats factuels fiables