Transformer les verbatims des usagers en actions d’amélioration de l’accueil

• Exploiter les verbatims d’usagers sur la qualité de l’accueil
• Dégager les thèmes récurrents derrière les commentaires
• Traduire ces constats en actions d’amélioration concrètes

Qualiticiens, responsables d’accueil, cadres, relations usagers

Disposer de commentaires écrits ou oraux d’usagers sur l’accueil

• Définir le verbatim et son intérêt pour l’amélioration continue
• Rassembler les commentaires issus de toutes les sources
• Lire et coder les verbatims des usagers par thème d’accueil
• Distinguer les faits, les ressentis et les suggestions
• Repérer les irritants récurrents du parcours d’accueil
• Hiérarchiser les thèmes selon leur fréquence et leur gravité
• Associer les agents d’accueil à l’analyse des retours d’usagers
• Transformer chaque irritant en action d’amélioration précise
• Désigner un responsable et une échéance pour chaque action
• Restituer les avancées aux usagers qui se sont exprimés

• Coder des commentaires d’usagers selon un thème d’accueil
• Hiérarchiser les irritants de l’accueil à traiter en priorité
• Formuler une action d’amélioration pour un irritant d’accueil

• Modèle de grille de codage des verbatims d’usagers par thème
• Guide de transformation d’un irritant d’accueil en action
• Exemples concrets d’actions d’amélioration de l’accueil