Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation

• Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
• Retourner un client insatisfait en client fidèle
• Exploiter les réclamations pour améliorer l’offre et le service

Chargés de réclamations, responsables clientèle, conseillers

Pratique du traitement des réclamations de clients finaux

• Définir le potentiel de fidélisation contenu dans une réclamation
• Comprendre pourquoi un client bien traité devient plus fidèle
• Écouter et valider l’émotion du client avant de chercher une solution
• Identifier le besoin réel qui se cache derrière la plainte
• Proposer une réparation rapide, personnalisée et facile à accepter
• Choisir le geste commercial en fonction de la valeur du client
• Recontacter le client après la résolution pour vérifier sa satisfaction
• Transformer l’épisode en recommandation ou en témoignage positif
• Analyser les réclamations récurrentes pour corriger les causes à l’origine
• Suivre le taux de rétention des clients ayant déposé une réclamation

• Reprendre une réclamation et y repérer l’opportunité de fidéliser
• Rédiger un message de rappel après la résolution du problème
• Définir un geste commercial adapté à trois profils de clients

• Guide de la conversion d’une réclamation en fidélité
• Modèle de message de rappel après résolution d’une plainte
• Exemples concrets de gestes commerciaux bien dosés et justes