Transformer l'expérience client en concession

• Cartographier le parcours client du premier contact à la livraison
• Repérer les irritants et les moments de vérité en concession
• Déployer des améliorations mesurables de l’expérience client

Directeurs de concession, responsables clientèle, vendeurs

Pratique de la relation client en concession ou à l’atelier

• Définir l’expérience client et ses enjeux pour une concession automobile
• Cartographier les points de contact : web, téléphone, showroom, atelier
• Analyser les enquêtes de satisfaction et les verbatims clients
• Repérer les irritants récurrents lors de la vente et de la livraison
• Soigner l’accueil, la reprise et la remise des clés du véhicule
• Fluidifier le passage de relais entre la vente et l’après-vente
• Impliquer les équipes dans la démarche d’amélioration continue
• Prioriser les chantiers selon leur impact sur la satisfaction client
• Suivre l’évolution du taux de recommandation et du taux de réachat
• Pérenniser les nouvelles pratiques par des rituels d’équipe réguliers

• Dessiner le parcours d’un client, de l’achat à la révision
• Analyser vingt verbatims de clients et classer les irritants
• Concevoir un rituel de livraison soigné d’un véhicule neuf

• Infographie des étapes du parcours client en concession auto
• Modèle de questionnaire de satisfaction après la livraison
• Exemples concrets d’améliorations de l’expérience du client