Téléconseiller

• Comprendre le rôle du téléconseiller en relation client
• Développer l’écoute active et la qualité des échanges clients
• Maîtriser la gestion des appels entrants et sortants

Téléconseillers, conseillers clientèle et chargés d’accueil

Aucun prérequis spécifique, aisance orale et relationnelle

• Définir les missions du téléconseiller au sein d’un centre de contact
• Structurer un appel de l’accueil du client jusqu’à la prise de congé
• Pratiquer l’écoute active et la reformulation en ligne directe
• Adapter son discours, sa voix et son rythme à chaque profil de client
• Poser les bonnes questions pour identifier le besoin du client
• Traiter les objections et argumenter lors d’un appel de vente
• Gérer les clients mécontents et désamorcer les situations tendues
• Utiliser le CRM et saisir un compte rendu d’appel de qualité
• Gérer son stress et son énergie sur de longues plages d’appels
• Respecter les indicateurs de qualité de service et de performance

• Jouer des appels entrants avec des situations très variées
• S’entraîner à reformuler et à traiter une réclamation client
• Réaliser un appel sortant avec argumentaire bien structuré

• Guide du scénario d’appel du téléconseiller étape par étape
• Fiche repère des formules d’accueil et de clôture d’un appel
• Exemples concrets de réponses aux objections très fréquentes