Techniques de communication non violente pour l’accueil

• Appliquer les quatre étapes de la CNV à l’accueil
• Désamorcer les tensions avec un visiteur mécontent
• Poser des limites claires tout en restant courtois

Hôtes et hôtesses d’accueil, standardistes, agents d’accueil

Occuper ou préparer un poste d’accueil physique ou virtuel

• Repérer les situations tendues propres à l’accueil du public
• Découvrir les quatre temps de la CNV, de l’observation à la demande
• Distinguer faits, interprétations et jugements chez un visiteur
• Reformuler la demande du visiteur pour vérifier le besoin exprimé
• Accueillir la colère ou l’agacement d’un visiteur avec empathie
• Exprimer un refus ou une limite en restant clair et respectueux
• Adapter ces techniques à l’accueil téléphonique et aux courriels
• Gérer l’attente et la file de visiteurs aux heures de pointe
• Prendre soin de soi après un échange difficile avec un visiteur
• Demander du renfort à un collègue en cas d’afflux de visiteurs

• Rejouer en binôme trois scènes d’accueil tendues avec la CNV
• Reformuler cinq phrases agressives de visiteurs en besoins
• Rédiger des réponses types à un refus ou une attente longue

• Fiche repère des quatre étapes de la CNV face à un visiteur
• Modèle de phrases pour dire non avec courtoisie au visiteur
• Check list de préparation avant un accueil du public tendu