Technicien après-vente, le métier

• Comprendre le rôle et les missions du technicien après-vente
• Diagnostiquer et résoudre les pannes chez les clients
• Assurer la satisfaction client lors des interventions

Techniciens SAV, techniciens de maintenance et de dépannage

Avoir une formation technique ou une première expérience SAV

• Définir les missions du technicien après-vente et ses interlocuteurs
• Qualifier l’incident dès la demande, par téléphone ou à distance
• Planifier les interventions et préparer les pièces détachées
• Diagnostiquer la panne selon une méthode de recherche des causes
• Réparer ou remplacer un équipement en respectant la sécurité
• Appliquer les conditions de garantie et les contrats de maintenance
• Tracer l’intervention : rapport, bon de travail et suivi des pièces
• Expliquer la réparation au client et conseiller sur l’usage du produit
• Gérer le client mécontent et traiter les réclamations récurrentes
• Remonter les pannes répétitives au bureau d’études et à la qualité

• Diagnostiquer une panne à partir de la description du client
• Rédiger un rapport d’intervention complet avec la garantie
• Traiter la réclamation d’un client après une panne répétée

• Check list de préparation d’une intervention chez le client
• Modèle de rapport d’intervention après-vente chez le client
• Les 10 conseils pour gérer un client très mécontent sur site