Surveiller et traiter les controverses concernant un hôtel en ligne

• Détecter rapidement les controverses visant un hôtel en ligne
• Hiérarchiser la gravité d’une polémique avant de réagir
• Traiter une controverse en protégeant la réputation de l’hôtel

Directeurs d’hôtel, responsables e-réputation, community managers

Disposer de comptes officiels et d’une présence en ligne active

• Définir ce qu’est une controverse et ses formes sur le web
• Mettre en place une veille des mentions de l’hôtel en ligne
• Choisir les mots-clés et les alertes de surveillance pertinents
• Évaluer la gravité et la portée d’une polémique naissante
• Constituer une cellule de décision pour les situations sensibles
• Préparer des éléments de langage validés par la direction de l’hôtel
• Répondre publiquement sans alimenter la polémique ni l’aggraver
• Traiter les contenus injurieux ou diffamatoires avec les plateformes
• Informer les équipes de l’hôtel sur la conduite à tenir face aux clients
• Tirer les enseignements d’une controverse pour consolider la réputation

• Hiérarchiser trois polémiques selon leur gravité pour l’hôtel
• Rédiger une première réponse publique à une controverse
• Construire un protocole d’alerte et de décision en cas de crise

• Modèle de protocole de gestion d’une controverse en ligne
• Check list de veille des mentions d’un hôtel sur le web
• Guide des éléments de langage face à une polémique en ligne