Le support client augmenté par l'IA

• Utiliser l’intelligence artificielle dans le support client
• Identifier les tâches du support que l’IA peut soutenir
• Encadrer l’usage de l’IA pour garder une relation humaine

Conseillers support, responsables de service client, superviseurs

Pratique du support client et usage courant d’outils numériques

• Définir ce que l’intelligence artificielle apporte au support
• Distinguer chatbot, assistant de réponse et analyse automatique des échanges
• Identifier les tâches à automatiser et celles à garder pour l’humain
• Utiliser un assistant pour suggérer et reformuler des réponses
• Vérifier l’exactitude des réponses produites avant de les envoyer
• Rédiger des consignes claires pour obtenir des réponses utiles
• Exploiter l’IA pour résumer des échanges et qualifier les demandes
• Respecter la confidentialité des données clients dans l’usage de l’IA
• Reconnaître les limites, les erreurs et les biais possibles de l’outil
• Mesurer l’apport de l’IA sur les délais et la satisfaction

• Rédiger trois consignes pour obtenir une réponse client fiable
• Corriger une réponse produite par un assistant et justifier
• Classer dix tâches du support entre IA et conseiller

• Guide de bonnes consignes pour assistant IA du support
• Check list de vérification d’une réponse générée par l’IA
• Fiche repère sur les tâches du support que l’IA peut aider