Superviseur en centre d’appels

• Comprendre le rôle du superviseur en centre d’appels
• Développer l’accompagnement des téléconseillers au quotidien
• Piloter la performance et la qualité du plateau d’appels

Superviseurs, team leaders et animateurs de centre d’appels

Posséder une expérience de téléconseiller ou d’encadrement

• Définir les missions et le rôle du superviseur en centre d’appels
• Suivre en temps réel l’activité du plateau et les files d’attente
• Analyser les indicateurs de performance : taux de service, DMT, abandons
• Organiser les plannings et ajuster les effectifs aux volumes
• Réaliser des écoutes et des évaluations de la qualité d’appel
• Conduire des points individuels et des entretiens de feedback
• Animer des briefings et motiver au quotidien l’équipe de téléconseillers
• Accompagner la montée en compétences des nouveaux conseillers
• Gérer l’escalade des appels difficiles et des réclamations clients
• Prévenir l’absentéisme et favoriser la cohésion de l’équipe du plateau

• Analyser un tableau de bord du plateau et décider d’actions
• Mener un entretien de feedback après écoute d’appels réels
• Simuler un briefing de début de service avec toute l’équipe

• Modèle de grille d’écoute et d’évaluation des appels clients
• Fiche repère des indicateurs clés d’un centre d’appel client
• Check list du suivi quotidien de l’activité de votre plateau