Rétablir la confiance d’un client après une défaillance de service hôtelier

• Rétablir la confiance d’un client après un incident de service
• Appliquer une démarche de réparation adaptée à la situation
• Transformer une défaillance en occasion de fidéliser

Directeurs d’hôtel, réceptionnistes, responsables de service

Expérience de la relation client et du traitement des plaintes

• Définir la défaillance de service et ses conséquences hôtelières
• Identifier les types d’incidents fréquents : bruit, attente, erreur
• Accueillir le client mécontent avec écoute, calme et empathie
• Présenter des excuses sincères et adaptées à la situation
• Analyser les faits avant de proposer une réparation adaptée
• Proposer un geste commercial cohérent et proportionné au préjudice
• Agir rapidement pour résoudre le problème concret du client
• Assurer le suivi après le séjour auprès du client concerné
• Remonter l’incident aux équipes pour éviter qu’il se répète
• Mesurer l’effet de la réparation sur la fidélité du client

• Jouer la reprise de contact avec un client déçu du séjour
• Définir une grille de gestes de réparation selon la gravité
• Analyser un incident réel pour en identifier la cause racine

• Méthodologie de réparation après une défaillance de service
• Modèle de courriel d’excuses et de suivi après incident
• Fiche repère des gestes commerciaux selon la gravité illustré