Responsable Service Client

• Comprendre le rôle du responsable du service client
• Développer la satisfaction et la fidélité de la clientèle
• Piloter les équipes et les processus du service client

Responsables service client et managers de relation client

Avoir une expérience en relation client ou gestion d’équipe

• Définir les missions et l’organisation d’un service client performant
• Cartographier les points de contact et les parcours des clients
• Fixer des standards de qualité de service et des engagements
• Piloter les indicateurs : NPS, CSAT, délais et taux de résolution
• Gérer les réclamations et les litiges clients avec rigueur et méthode
• Choisir et déployer les outils CRM et de gestion des demandes
• Recruter, former et animer les conseillers du service client
• Coordonner le service client avec les ventes et la logistique
• Exploiter la voix du client pour améliorer l’offre de service
• Construire le budget et le plan d’action annuel du service client

• Cartographier un parcours client en repérant les irritants
• Bâtir un tableau de bord du service client avec les bons KPI
• Rédiger un plan d’action ciblé pour réduire les réclamations

• Modèle de tableau de bord de suivi des KPI du service client
• Guide de traitement des réclamations clients étape par étape
• Fiche repère des indicateurs NPS, CSAT et taux de résolution