Responsable relation client, le métier

• Comprendre le rôle et les missions du responsable relation client
• Piloter la qualité de service et la satisfaction des clients
• Manager l’équipe et optimiser les canaux de contact

Responsables relation client, managers de centre de contacts

Avoir une expérience de la relation client et d’une équipe

• Définir les missions du responsable relation client et sa gouvernance
• Construire la stratégie de relation client autour du parcours client
• Organiser les canaux : téléphone, mail, chat, réseaux et libre-service
• Dimensionner les effectifs et planifier selon les volumes d’appels
• Recruter, former et animer les conseillers et les superviseurs
• Piloter taux de décroché, qualité de réponse, satisfaction et NPS
• Déployer l’écoute client : enquêtes, verbatims et réclamations
• Choisir les outils : CRM, téléphonie, base de connaissances clients
• Gérer le budget et les prestataires d’externalisation du service
• Présenter les résultats à la direction et proposer des améliorations

• Construire un tableau de bord de qualité de service client
• Planifier les effectifs d’un plateau selon les pics d’appels
• Définir un plan d’action à partir des verbatims de clients

• Modèle de tableau de bord de pilotage de la relation client
• Fiche repère des indicateurs d’un centre de contacts clients
• Guide de conduite d’une enquête de satisfaction des clients