Objectifs
- Comprendre le rôle du responsable d’une hotline
- Développer la qualité du support client à distance
- Piloter l’organisation et les performances de la hotline
Participants
Responsables de hotline, de support client et de helpdesk IT
Pré-requis
Justifier d’une expérience en support client ou management
Programme
- Définir les missions et le périmètre d’action du responsable hotline
- Structurer l’organisation en niveaux de support N1, N2 et N3
- Définir les engagements de service et les niveaux de priorité
- Piloter les volumes, les délais de réponse et le taux de résolution
- Mettre en place une base de connaissances pour les conseillers
- Choisir et paramétrer les outils de ticketing et de téléphonie
- Manager l’équipe de la hotline et développer ses compétences
- Gérer les incidents critiques et assurer la communication de crise
- Mesurer la satisfaction des utilisateurs et analyser les retours
- Améliorer en continu les processus de traitement des demandes
Exercices pratiques
- Définir une organisation de support par niveaux de service
- Construire un tableau de bord de suivi de la hotline en TP
- Simuler la gestion d’un incident critique client en direct
Aptibox
- Modèle de convention de niveau de service pour une hotline
- Guide de création d’une base de connaissances support client
- Fiche repère des indicateurs de performance de votre hotline
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