Responsabiliser les équipes hôtelières dans leurs décisions de service

• Développer l’autonomie décisionnelle des équipes hôtelières
• Définir le cadre dans lequel chacun peut décider face au client
• Renforcer la confiance entre managers et équipes de service

Directeurs d’hôtel, managers de service, chefs de réception

Encadrer des équipes en contact avec la clientèle hôtelière

• Définir ce que responsabiliser signifie dans une équipe de service
• Distinguer les décisions à déléguer de celles à garder au manager
• Fixer les limites d’initiative : geste commercial, échange de chambre
• Donner aux réceptionnistes une marge de manœuvre face aux plaintes
• Accompagner la prise de décision d’un collaborateur sans la reprendre
• Valoriser les bonnes décisions prises en situation de service
• Traiter les erreurs de décision comme des occasions d’apprendre
• Organiser le retour d’expérience après un service difficile
• Construire la confiance entre le manager et les équipes de salle
• Suivre la progression de l’autonomie de chaque collaborateur

• Classer des situations de service entre décider et en référer
• Définir un plafond de geste commercial pour la réception
• Mener un retour d’expérience après une plainte client

• Modèle de grille de délégation des décisions de service
• Fiche repère des gestes commerciaux autorisés par poste
• Guide du retour d’expérience après un incident de service