Répondre aux avis voyageurs et transmettre les enseignements aux équipes

• Répondre aux avis voyageurs avec précision, tact et cohérence
• Valoriser les retours positifs et traiter les critiques justifiées
• Transformer les avis en actions d’amélioration pour les équipes

Directeurs d’hôtel, réceptionnistes, responsables relation client

Avoir accès aux avis des plateformes de voyage de l’établissement

• Comprendre l’influence des avis voyageurs sur la réservation hôtelière
• Organiser la collecte et le suivi des avis sur chaque plateforme
• Structurer une réponse type : remerciement, reconnaissance, solution
• Répondre à un avis négatif sans se justifier ni polémiquer
• Remercier les voyageurs satisfaits en personnalisant chaque réponse
• Adapter le ton de la réponse à la plateforme et à la clientèle
• Gérer les avis litigieux ou manifestement faux avec méthode
• Analyser les thèmes récurrents des avis pour repérer les irritants
• Présenter chaque mois les enseignements des avis aux équipes de service
• Suivre l’évolution de la note et de la satisfaction de l’hôtel

• Répondre à trois avis négatifs de ton et de gravité différents
• Classer les avis d’un hôtel par thème récurrent et par gravité
• Préparer la synthèse mensuelle des avis pour les équipes

• Modèle de réponses types aux avis négatifs et positifs
• Check list de rédaction d’une réponse à un avis voyageur
• Fiche repère des thèmes d’avis à suivre dans le tableau de bord