Répondre aux avis publics et en tirer des actions d’amélioration culturelle

• Répondre aux avis publics laissés sur les plateformes en ligne
• Analyser les avis pour repérer les irritants des visiteurs
• Transformer les retours en actions d’amélioration culturelle

Responsables accueil, community managers, directeurs de lieux

Avoir accès aux avis publiés sur les plateformes du lieu

• Définir le rôle des avis publics dans l’image d’un lieu
• Recenser les plateformes où s’expriment les visiteurs du lieu
• Collecter et classer les avis par thème et par tonalité
• Rédiger une réponse polie à un avis positif ou négatif
• Traiter une réclamation sans exposer les données personnelles
• Distinguer avis constructifs, avis abusifs et faux avis en ligne
• Signaler un avis non conforme aux plateformes concernées
• Repérer les points de friction dans le parcours de visite
• Hiérarchiser les actions d’amélioration selon leur impact
• Communiquer aux visiteurs les changements décidés après leurs avis

• Rédiger des réponses à cinq avis de visiteurs mécontents
• Classer cinquante avis de visiteurs par thème et par gravité
• Prioriser trois actions d’amélioration issues des avis

• Modèle de réponses aux avis de visiteurs positifs ou négatifs
• Check list de traitement d’un avis de visiteur publié en ligne
• Infographie du cycle avis, analyse, amélioration d’un lieu