Relation client : perfectionnement

• Perfectionner sa pratique de la relation client
• Gérer avec aisance les situations délicates et exigeantes
• Renforcer la qualité de service et la fidélité des clients

Conseillers confirmés, référents clients, responsables de service

Expérience de plusieurs mois en poste de relation client

• Analyser ses pratiques actuelles de relation client et ses axes de progrès
• Approfondir l’écoute active et la découverte du besoin réel du client
• Renforcer la maîtrise de la reformulation et du questionnement
• Gérer les situations tendues avec assurance et sang-froid
• Dire non sans froisser et proposer une alternative acceptable
• Traiter une réclamation en préservant la relation commerciale
• Valoriser l’offre de l’entreprise sans forcer la vente
• Adopter une communication positive à l’oral comme à l’écrit
• Gérer son stress et sa disponibilité émotionnelle face aux clients
• Construire son plan de progrès avec des indicateurs de satisfaction

• Rejouer une situation client difficile et analyser sa réaction
• Reformuler dix demandes clients pour en saisir le vrai besoin
• Rédiger son plan de progrès personnel en relation client

• Guide des postures et formulations qui rassurent le client
• Les 10 conseils pour gérer un client exigeant au téléphone
• Fiche repère de l’autodiagnostic de sa relation client