Objectifs
- Mieux se connaître pour mieux communiquer
- Décrypter l’autre pour mieux communiquer
- Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
Participants
Tous profils.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- La typologie des clients difficiles sous l’angle de la Process com .
- Comprendre les parties de personnalités et leur rôle dans la communication : mots, ton, gestes, posture, expressions.
- Apprendre à mobiliser les différentes parties de sa personnalité pour s’adapter à son interlocuteur, et notamment les particuliers agressifs
- Appréhender les 5 canaux de communication : interruptif, informatif/interrogatif, directif, ludique/émotif..
- Déjouer les pièges de la mécommunication en situation de stress
- Découvrir et intégrer les trois degrés de stress en Process Com®.
- Intégrer les notions de masques, drivers, messages contraignants.
- Evaluer les comportements prévisibles des six types sous stress.
- Analyse des différents types de personnalité sous stress.
Exercices pratiques
- A partir de situations vécues, typologie des clients difficiles.
- Jeu pour diagnostiquer les profils et apprendre à les gérer.
- Entraînement au questionnement de précision pour les détecter
Aptibox
- Les différents profils
- Liste des comportements agressifs et comment les déjouer
- Les comportements sous stress, les traiter
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