Qualité de service : piloter les indicateurs du support

• Piloter la qualité de service par les indicateurs du support
• Choisir les indicateurs pertinents pour un service client
• Exploiter les mesures pour améliorer l’expérience client

Responsables de support, superviseurs, managers de service client

Connaissance d’un service support et de ses outils de suivi

• Définir la qualité de service attendue dans un support client
• Distinguer indicateurs de volume, de délai, de résolution et de satisfaction
• Comprendre les mesures de taux de service et de première résolution
• Choisir un nombre limité d’indicateurs utiles à chaque niveau
• Construire un tableau de bord lisible pour les équipes et la direction
• Analyser les écarts entre objectif et résultat constaté
• Interpréter la satisfaction client et les verbatims des enquêtes
• Repérer les causes racines des dysfonctionnements du support
• Définir des plans d’action et les suivre dans les réunions d’équipe
• Éviter les effets pervers d’un pilotage trop centré sur la productivité

• Sélectionner six indicateurs pour un support client donné
• Interpréter un tableau de bord et en tirer trois actions
• Présenter les résultats du mois à une équipe de support

• Modèle de tableau de bord de qualité du support client
• Fiche repère sur les principaux indicateurs de support
• Lexique des indicateurs de qualité de service du support