Objectifs
- Intégrer l’expérience client dans la stratégie de l’entreprise.
- Développer une approche centrée sur la satisfaction client.
- Mesurer et améliorer durablement la performance client.
Participants
Managers, responsables expérience client et chefs de projet.
Pré-requis
Connaissances de base en relation client recommandées.
Programme
- Comprendre les enjeux d’une stratégie centrée sur le client.
- Développer une vision client alignée aux objectifs de l’entreprise.
- Structurer une expérience cohérente sur tous les canaux.
- Organiser les processus autour des attentes des clients.
- Intégrer l’expérience client dans les produits et services.
- Exploiter les données pour personnaliser les interactions.
- Mobiliser les équipes autour d’une culture client commune.
- Définir des indicateurs pour piloter l’expérience client.
- Analyser les retours clients pour ajuster la stratégie.
- Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue.
Exercices pratiques
- Élaboration d’une stratégie d’expérience client adaptée.
- Audit des points de contact et identification des priorités.
- Construction d’un tableau de bord de suivi des KPI.
Aptibox
- Modèle de stratégie centrée sur l’expérience client.
- Guide pour aligner les équipes autour de la vision client.
- Plan d’action pour piloter la transformation de l’expérience client.
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