Objectifs
- Comprendre les enjeux du pilotage de l’expérience client.
- Identifier les leviers d’amélioration de la satisfaction client.
- Mettre en place une démarche d’amélioration continue.
Participants
Responsables expérience client, marketing et services clients.
Pré-requis
Connaissances de base en relation client recommandées.
Programme
- Définir les objectifs du pilotage de l’expérience client.
- Identifier les étapes clés du parcours et les points de contact.
- Mettre en place un cadre de suivi de l’expérience client.
- Utiliser les outils de collecte et d’analyse des données.
- Exploiter les enquêtes de satisfaction et les indicateurs clés.
- Développer une expérience cohérente sur tous les canaux.
- Mobiliser les équipes autour de la qualité de service.
- Analyser les retours clients pour ajuster les actions.
- Renforcer la personnalisation et la réactivité des réponses.
- Instaurer une démarche d’amélioration continue de l’expérience.
Exercices pratiques
- Élaboration d’un plan de pilotage de l’expérience client.
- Analyse d’un parcours client et identification des améliorations.
- Construction d’un tableau de bord de suivi des performances.
Aptibox
- Modèle de tableau de bord de l’expérience client.
- Guide des outils de mesure et d’analyse client.
- Méthodologie d’amélioration continue de l’expérience client.
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