Personnaliser la relation client à distance

• Personnaliser la relation client à distance
• Adapter son discours à chaque client par téléphone ou en ligne
• Utiliser les informations du dossier pour créer de la proximité

Conseillers clientèle, téléconseillers, chargés de relation client

Pratique d’échanges clients par téléphone, courriel ou chat

• Définir ce que personnaliser veut dire dans un échange à distance
• Comprendre les attentes de reconnaissance des clients sans contact visuel
• Exploiter l’historique du dossier client avant et pendant l’échange
• Adapter le ton, le rythme et le vocabulaire au profil de l’interlocuteur
• Repérer les émotions du client dans la voix et dans les mots écrits
• Utiliser le prénom, la reformulation et les repères de la dernière demande
• Proposer une solution ajustée à la situation particulière du client
• Respecter la confidentialité des données et le cadre de la personnalisation
• Personnaliser les messages écrits par courriel et par messagerie
• Mesurer l’effet de la personnalisation sur la satisfaction des clients

• Préparer un appel client à partir de l’historique de son dossier
• Reformuler une demande client avec un ton adapté à son profil
• Rédiger un message personnalisé en réponse à une réclamation

• Guide de la personnalisation d’un échange téléphonique
• Modèle de trame d’appel personnalisée selon le profil client
• Exemples concrets de messages écrits bien personnalisés