Personnaliser l’accueil hôtelier

• Recueillir et exploiter les préférences de chaque client
• Personnaliser l’accueil de l’arrivée jusqu’au départ
• Mettre en place des attentions adaptées à chaque profil de clientèle

Réceptionnistes, concierges, responsables hébergement, GRC

Pratique de l’accueil en hôtel ou en hébergement touristique

• Définir les enjeux de la personnalisation dans l’hébergement
• Recueillir les préférences avant, pendant et après le séjour
• Exploiter la fiche client du logiciel de gestion hôtelière (PMS)
• Identifier les profils : voyageurs d’affaires, familles, couples
• Préparer l’arrivée : chambre, attentions et message de bienvenue
• Adapter le langage et le rythme de l’accueil au profil du client
• Proposer des services complémentaires sans paraître insistant
• Coordonner les équipes de réception, d’étages et de restaurant
• Respecter la confidentialité des données personnelles des clients
• Mesurer l’effet de la personnalisation sur la satisfaction client

• Préparer l’arrivée de trois clients aux profils différents
• Renseigner une fiche préférences à partir d’un séjour réel
• Simuler un accueil personnalisé devant un client récurrent

• Modèle de fiche des préférences de chaque client de l’hôtel
• Check list de préparation d’une arrivée client personnalisée
• Exemples concrets d’attentions adaptées au profil du client