Optimiser la stratégie et l’organisation du service client

• Définir la vision stratégique du service client
• Structurer l’organisation pour une efficacité optimale
• Piloter les indicateurs clés de performance

Responsables et managers de service client, superviseurs d’équipes support

Expérience en gestion d’équipe et connaissance des processus de relation client

• Analyser la mission et les objectifs du service client
• Identifier les attentes et comportements des clients cibles
• Cartographier les processus clés du service client
• Définir les rôles et responsabilités dans l’équipe
• Mettre en place une organisation agile et réactive
• Déterminer les indicateurs de suivi de la performance
• Structurer un reporting régulier et pertinent
• Optimiser la communication interne et interservices
• Déployer une culture orientée client dans l’équipe
• Intégrer les outils digitaux au pilotage du service
• Prévenir et gérer les surcharges d’activité
• Anticiper les évolutions et besoins du marché
• Élaborer un plan d’action opérationnel

• Cartographie du service client actuel
• Définition d’une fiche de poste optimisée
• Création d’un tableau de bord personnalisé
• Élaboration d’un plan d’amélioration continue

• Outils de pilotage stratégique
• Modèles de reporting service client
• Guide d’organisation agile
• Check-list de performance opérationnelle