Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

• Utiliser les réseaux sociaux comme canal de relation client
• Traiter les demandes et les avis en ligne avec réactivité
• Mesurer l’effet des échanges sociaux sur la satisfaction client

Community managers, conseillers clientèle, responsables SAV

Pratique courante des réseaux sociaux à titre professionnel

• Situer les réseaux sociaux dans le parcours de la relation client
• Choisir les plateformes selon la cible et la nature des demandes
• Définir une ligne de réponse et le ton de la marque en ligne
• Organiser la veille des mentions, messages privés et commentaires
• Fixer des délais de réponse et des règles d’escalade internes
• Répondre en public à une réclamation puis basculer en message privé
• Gérer un bad buzz pour protéger l’image de la marque en ligne
• Transformer les avis positifs en preuves et en recommandations
• Articuler les réseaux sociaux avec le CRM et les autres canaux
• Suivre des indicateurs : délai de réponse, satisfaction, volume traité

• Rédiger des réponses à cinq commentaires négatifs en public
• Définir un arbre d’escalade pour les messages privés reçus
• Construire un tableau de bord de la relation client sociale

• Modèle de charte de réponse sur les réseaux sociaux clients
• Check list de traitement d’un commentaire négatif en ligne
• Exemples concrets de réponses publiques selon les contextes