Optimiser la gestion des réclamations clients

• Identifier et analyser les causes récurrentes des réclamations
• Mettre en place des procédures de traitement efficaces
• Améliorer la satisfaction et la fidélisation clients

Responsables service client, managers d’équipes support, coordinateurs qualité

Connaissances de base du fonctionnement d’un service client

• Comprendre les enjeux stratégiques de la gestion des réclamations
• Cartographier les sources et typologies de réclamations
• Structurer un processus clair de traitement des demandes
• Mettre en place des indicateurs de suivi et de performance
• Former et sensibiliser les équipes au traitement des réclamations
• Utiliser des outils digitaux pour accélérer les réponses
• Gérer les réclamations multicanales (téléphone, mail, réseaux sociaux)
• Prioriser les demandes selon leur impact client et commercial
• Identifier les signaux faibles annonciateurs d’insatisfaction
• Intégrer les réclamations dans une démarche d’amélioration continue
• Communiquer efficacement avec le client pendant tout le traitement
• Gérer les cas sensibles et litiges avec diplomatie
• Valoriser les retours clients comme levier d’innovation

• Analyse de cas réels de réclamations complexes
• Création d’un processus type de traitement
• Jeu de rôle sur la communication client difficile
• Simulation de gestion d’un pic de réclamations

• Processus type de gestion des réclamations
• Grille de priorisation des demandes
• Modèles de réponses clients
• Tableau de bord de suivi des réclamations