Nouveau superviseur en centre d’appel

• Comprendre le rôle et les responsabilités du superviseur en centre d’appel.
• Développer les compétences nécessaires pour encadrer et motiver une équipe.
• Piloter la performance et garantir la qualité du service client.

Superviseurs, chefs de plateau et responsables d’équipe en centre d’appel.

Expérience en centre d’appel ou en gestion d’équipe recommandée.

• Définir les missions clés du superviseur en centre d’appel.
• Adopter un leadership favorisant l’engagement et la motivation.
• Utiliser les KPI pour suivre la performance individuelle et collective.
• Animer des réunions d’équipe autour des objectifs et résultats.
• Accompagner les conseillers grâce au coaching et au feedback.
• Gérer les situations difficiles et les conflits avec efficacité.
• Mettre en place des actions pour améliorer la qualité de service.
• Utiliser les outils CRM et tableaux de bord de pilotage.
• Développer la cohésion et l’esprit d’équipe au quotidien.
• Construire un plan d’amélioration continue des performances.

• Simulation d’un entretien de feedback avec un conseiller.
• Analyse d’un tableau de bord et des indicateurs clés.
• Élaboration d’un plan d’action pour améliorer un KPI.

• Check-list des bonnes pratiques du superviseur en centre d’appel.
• Modèle de feedback pour accompagner les conseillers efficacement.
• Guide des KPI à suivre pour piloter la performance.