Mesurer la satisfaction client d’un hôtel ou d’un restaurant

• Mesurer la satisfaction des clients d’un hôtel ou restaurant
• Choisir des outils d’enquête adaptés à l’établissement
• Exploiter les résultats pour décider des améliorations à mener

Directeurs d’établissement, responsables qualité, managers

Connaissance de l’offre et du fonctionnement de l’établissement

• Définir la satisfaction client dans un hôtel ou restaurant
• Identifier les critères de satisfaction de chaque clientèle
• Concevoir un questionnaire court et pertinent pour les clients
• Choisir les moments et canaux de recueil des avis en situation réelle
• Exploiter les avis en ligne et les réponses aux questionnaires
• Calculer les indicateurs de satisfaction et de recommandation
• Analyser les verbatims pour dégager les causes de mécontentement
• Hiérarchiser les points d’amélioration selon leur impact client
• Partager les résultats avec les équipes de l’établissement
• Suivre l’évolution des résultats après les actions menées

• Rédiger un questionnaire de satisfaction de huit questions
• Classer des avis clients par thème et par niveau de gravité
• Présenter trois actions correctives sur des résultats fictifs

• Modèle de questionnaire de satisfaction hôtel-restaurant
• Méthodologie d’analyse des avis et des verbatims clients
• Check list des indicateurs de suivi de la satisfaction client