Mesurer l’expérience client

• Comprendre l’importance de mesurer l’expérience client en continu.
• Identifier les indicateurs clés pour évaluer la satisfaction client.
• Utiliser les résultats pour ajuster la stratégie et améliorer l’expérience.

Responsables expérience client, marketing et analyse de données.

Connaissances de base en relation et satisfaction client.

• Analyser les dimensions de l’expérience client à mesurer efficacement.
• Identifier les KPI essentiels : NPS, CSAT et Customer Effort Score.
• Choisir les outils de collecte de données adaptés aux besoins.
• Exploiter les enquêtes, CRM et feedbacks pour analyser les retours.
• Segmenter les données selon les profils et parcours clients.
• Mettre en place un suivi régulier des indicateurs de performance.
• Impliquer les équipes dans l’analyse des résultats collectés.
• Transformer les données en actions concrètes d’amélioration client.
• Améliorer la satisfaction grâce à une exploitation structurée des données.
• Déployer une démarche d’amélioration continue basée sur les retours.

• Création d’une enquête de satisfaction client ciblée.
• Analyse de résultats NPS ou CSAT pour axes d’amélioration.
• Construction d’un tableau de bord de suivi des indicateurs.

• Outils de collecte et analyse des feedbacks clients.
• Modèle de tableau de bord des indicateurs client.
• Guide pour transformer les retours en actions concrètes.