Objectifs
- Comprendre les enjeux d’un service après-vente performant.
- Organiser efficacement le SAV pour améliorer la satisfaction client.
- Piloter l’équipe pour gérer les réclamations avec professionnalisme.
Participants
Responsables SAV et managers d’équipe en relation client.
Pré-requis
Première expérience en management ou relation client.
Programme
- Définir les missions d’un service après-vente efficace.
- Structurer l’organisation du traitement des réclamations clients.
- Mettre en place des indicateurs de performance (KPI SAV).
- Adopter une posture managériale engageante et responsabilisante.
- Former les équipes à la gestion des situations difficiles.
- Optimiser la communication interne du service SAV.
- Exploiter les retours clients pour améliorer les services.
- Utiliser les outils numériques pour gagner en efficacité.
- Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation.
- Suivre et améliorer en continu la qualité du service SAV.
Exercices pratiques
- Analyse de cas de litige client et pistes d’amélioration.
- Mise en situation de gestion d’équipe en crise SAV.
- Élaboration d’un plan d’optimisation des processus SAV.
Aptibox
- Check-list des bonnes pratiques d’un SAV performant.
- Guide de communication pour gérer clients mécontents.
- Modèle de suivi des KPI de performance SAV.
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