Manager la performance d’un centre d’appels

• Définir les indicateurs clés de performance d’un centre d’appels.
• Optimiser la productivité et la qualité du service client.
• Accompagner les équipes pour renforcer leur efficacité opérationnelle.

Responsables de centre d’appels, superviseurs et chefs de plateau.

Expérience en gestion d’équipe ou en centre d’appels recommandée.

• Identifier les principaux KPI pour piloter la performance du centre.
• Utiliser les tableaux de bord pour suivre les résultats opérationnels.
• Optimiser la gestion des flux d’appels et des ressources disponibles.
• Réduire les temps d’attente pour améliorer l’expérience client.
• Développer une culture de performance et d’engagement des équipes.
• Mettre en place des actions de coaching et de montée en compétences.
• Gérer la pression et prévenir les risques d’épuisement professionnel.
• Exploiter les outils CRM et technologies pour gagner en efficacité.
• Analyser les retours clients pour ajuster les processus internes.
• Construire un plan d’amélioration continue de la performance.

• Analyse de tableaux de bord et identification des axes d’amélioration.
• Simulation de briefing et de coaching sur un objectif de performance.
• Élaboration d’un plan d’action pour améliorer les résultats du centre.

• Modèle de tableau de bord pour piloter la performance.
• Guide des bonnes pratiques de gestion des flux d’appels.
• Outils de coaching pour développer l’efficacité des équipes.