Manager les équipes d’accueil

• Organiser le travail d’une équipe de réception et de conciergerie
• Garantir un accueil homogène à chaque moment du séjour
• Mobiliser des réceptionnistes autour de la qualité de service

Chefs de réception, responsables d’accueil, chefs concierges

Pratique de l’accueil, de la réception ou de la conciergerie

• Définir les missions de l’équipe d’accueil, du check-in au départ
• Planifier les équipes de jour, de soirée et de nuit sur la semaine
• Fixer les standards d’accueil et de prise en charge des clients
• Animer les transmissions entre les équipes de réception et de nuit
• Former les nouveaux réceptionnistes à l’outil et à la relation client
• Soutenir les équipes face aux clients mécontents et aux surréservations
• Coordonner la réception avec la conciergerie et le housekeeping
• Développer les ventes additionnelles et le surclassement à l’accueil
• Suivre la satisfaction à l’aide des avis et des enquêtes de séjour
• Entretenir la motivation d’équipes soumises aux horaires décalés

• Rédiger les standards d’accueil d’un hôtel de quatre étoiles
• Construire le planning d’une réception ouverte jour et nuit
• Animer la transmission entre les équipes de jour et de nuit

• Modèle de livret des standards d’accueil d’un hôtel de ville
• Check list de passation de consignes entre équipes d’accueil
• Exemples concrets de scripts d’accueil pour clients pressés