IA et service client : agents conversationnels de nouvelle génération

• Comprendre le rôle des agents conversationnels en service client
• Définir les cas d’usage adaptés à son centre de relation client
• Piloter la qualité d’un agent conversationnel au fil du temps

Responsables relation client, managers de centre de contact

Connaître l’organisation et les canaux de son service client

• Distinguer les types d’agents conversationnels et leurs capacités
• Identifier les demandes clients adaptées à l’automatisation
• Définir les cas où le client doit être passé à un conseiller
• Rédiger la base de connaissances qui alimente l’agent conversationnel
• Concevoir les parcours de conversation et les messages d’accueil
• Veiller à la cohérence du ton avec l’image de l’entreprise
• Anticiper les erreurs, les réponses inventées et les dérives
• Respecter la protection des données personnelles des clients
• Suivre la satisfaction et le taux de résolution des échanges
• Faire évoluer le rôle des conseillers à côté de l’agent

• Sélectionner cinq demandes clients à confier à un agent
• Rédiger la réponse type d’un agent à une réclamation
• Définir les règles de transfert vers un conseiller humain

• Modèle de cahier des charges d’agent conversationnel
• Check list de contrôle qualité des réponses de l’agent
• Fiche repère des cas à transférer à un conseiller humain