Objectifs
- Adopter une posture professionnelle et rassurante dès la prise d’appel.
- Structurer un échange clair pour traiter efficacement la demande client.
- Gérer les situations difficiles avec calme et assertivité.
Participants
Techniciens helpdesk et conseillers support client téléphonique.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Comprendre le rôle du helpdesk dans l’expérience client.
- Structurer un appel en cinq étapes clés.
- Adopter une communication claire et pédagogique.
- Utiliser un ton rassurant et professionnel.
- Pratiquer l’écoute active pour comprendre les besoins.
- Reformuler et valider la demande client.
- Gérer les situations clients difficiles ou urgentes.
- Optimiser le temps de traitement des appels.
- Documenter chaque interaction pour assurer le suivi.
- Améliorer la satisfaction client par une prise en charge efficace.
Exercices pratiques
- Jeux de rôle sur différents scénarios d’appels clients.
- Entraînement à l’écoute active et à la reformulation.
- Simulation d’appels clients difficiles avec gestion du stress.
Aptibox
- Script type pour structurer un appel efficace.
- Fiche d’expressions pour rassurer et guider le client.
- Guide de gestion des appels clients difficiles.
Échanger avec un expert Apting
Prendre RDVFinancement
Plusieurs solutions sont possibles pour financer votre parcours : budget entreprise, OPCO, CPF, aides de l’Etat et financement sur fonds propres. Apting vous aide à préciser votre projet et à construire un parcours adapté à vos objectifs et à votre budget.
En savoir plusNos tarifs
Le tarif de base est de 290 € HT par heure pour les aptitudes (= ateliers 100% sur mesure allant à l’essentiel) et prestations (accompagnement, coaching, conseil, etc).
Nous proposons également des packs d’heures à prix dégressifs à utiliser sur l’ensemble de nos catalogues (valables pendant 2 ans).
Voir les tarifs